Gestion d'un conflit

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle)

Nom et prénom du candidat :      

N° d’inscription :      

Intitulé de la situation de communication :

Gestion d'un conflit

☐ Vécue

☐ Observée

Fiche de situation de communication

n°:      

Raison sociale :

Nom de votre entreprise

Secteur d’activité :

Ex : Agroalimentaire, banques / assurances

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Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

☐ Communication orale interpersonnelle

☐ Communication orale de groupe

☐ Accueil en face à face

☐ Accueil au téléphone

☐ Accueil oral via les médias d’information

Contexte de la situation

• Cadre général :

Les mercredi après-midi la gestionnaire principale est en repos. Ce mercredi là une cliente mécontente demande les détails de sa derniere quittance celle-ci ne comprenant pas la raison d'un supplément de 15 € à payer. La gestionnaire étant absente je prends donc le relais

• Composantes de la communication :

Acteurs :  La cliente, la standardiste, et moi-même

Relation entre les acteurs : Asymétrique complémentaire (client/entreprise) éloignée

Canal : Indirect avec la cliente , direct avec la standardiste

Lieu : Dans mon bureau  

Durée : 15 minutes

• Enjeux :

Identitaire : renvoyer une image professionnelle mais également montrer ma compétence au client

Informationnel : adoucir le client et répondre à ses interrogations pour le satisfaire

Relationnel: avoir de bon rapports avec le client malgrès son agacement.

D'image et de notoriété : donner une image positive de l'entreprise.

• Formes de la communication 

Forme :¨Professionnelle

Types de communication :formelle, interne et externe  

• Techniques et outils de communication utilisés :

Techniques : Argumentation, une écoute active, un questionnement et la reformulation de la situation .

Outils : téléphone et logiciel SDGIB.

Stratégies de communication

Relater les faits en mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

La standardiste n'avait pas demandé au préalable l'objet de l'appel au client.

Lorsque j'ai pris la  communication, je ne savais pas de quoi il s'agissait et n'ai pas pu me préparer à ses questions.

En lui apprenant que la gestionnaire était absente pour l'apres-midi, j'ai ressenti son irritation.

Afin d'éviter tout désagrément et conflit, je lui ai proposé de reprendre son dossier, en lui demandant de reformuler sa demande pour bien identifier le problème.

Mon objectif étant les suivant :

Trouver les éléments permettant de répondre à sa demande soit son dossier, suivi comptabilité, quittance.

Mais aussi collecter le maximum de données pour etre en mesure d'apporter une reponse à tout autre soucis .

Pour cela je fait alors patienter la cliente quelques instants.

Lorsque je reprend la cliente je lui explique l'echancier qui apparait informatiquement en lui donnant pour information que les 15 € qui lui sont demander sont causé par le rejet de prélévement de son dernier mois de loyer.

Pour m'assurer de l'efficacité de mes explications , je lui proposes donc de lui envoyer les lignes comptable concernant sont logement par mail .

L’évaluation de la relation

Evaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Les informations données sont très importantes pour éviter un quelconque malentendu, et une efficacité du traitement du probleme.

En ce qui concerne l'échange avec le client, j'ai été mise en situation de conflit.

Il a fallu que gère mon stress devant mon incapacité à lui répondre rapidement, mais que j'ai également  une écoute attentive pour bien cerner le problème et trouver des arguments efficaces dans l'objectif de satisfaire ses attentes.