Fiche E4 négociation: Demande de changement de chambre par un client

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de Manager - Session 2014

EPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ETRANGERE Fiche n° : 1

Nom et prénom du candidat : N° d’inscription candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Espagnol

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue Observée X

Intitulé de la situation : Demande de changement de chambre par un client

Type de situation (cf. liste des 9 situations définies par le programme de l’examen) : Négocier

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différente OUI NON

- Dont une relative à la collaboration avec le(s) manager(s) OUI NON

- Dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère OUI NON

L’ORGANISATION CONCERNEE

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

L’hôtel Abba Centrum Alicante est un hotel situé au centre de la ville d’Alicante à proximité de la gare, des commerces et de la plage. Il est ouvert 24h/24. Un réceptionniste est à disposition des client à tout heure du jour et de la nuit. Sa clientèle est essentiellement composée d’hommes d’affaires et de groupes d’entreprise, tant pour ses services hôteliers et de restauration que pour son service événementiel.

L’entreprise subit une importante augmentation de ses demandes de réservations durant le début de la saison estivale. En relation avec cette croissance, sa clientèle Affaires habituelle, les semaines de festivals du mois de Juin et l’arrivée des vacanciers pour la période des vacances scolaires.

Le manager exerce un style de manager paternaliste car il est à l’écoute de ses employés, et a installé un climat de familiale tout en concervant une dimenssion professionnelle.

Contexte organisationnel :

La répartition des chambres est gérée par le logiciel Prestige. Les réservations sont reçues via mails, site internet, téléphone, agences de voyages, agences internes aux entreprise (GDS ou plateforme électronique de gestion de réservations à disposition des agences). Pour chaque réservation nous nous assurons que certaines informations primaires nous sont fournies comme : nom du client, nombre de personnes, date d’arrivée, nombre de nuits, nom de l’entreprise si celle-ci prend en charge la facture, mode de paiement, fumeur ou non fumeur puis nous entrons ces informations dans le logiciel.

Nous proposons 5 types de chambres :

- Standart (17m²) avec lit double ou lits jumeaux, toute équipée.

- Exécutive (27m²) avec lit double, toute équipée avec bains à remous

- Triple (27 m²) avec lit double ou lits jumeaux, toute équipée avec 1 lit supplémentaire

- Suite (52 m²) avec lit

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