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Fiche E4: conquête d'un client

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Par   •  29 Janvier 2013  •  2 538 Mots (11 Pages)  •  1 504 Vues

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BTS NEGOCIATION RELATION CLIENT

SESSION 2012

E4 - Communication Commerciale Fiche de situation N°1

SITUATIONS DE

0

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE 0

NEGOCIATION VENTE 1

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : CONQUETE D’UN CLIENT

ÉTUDIANT(E)

Nom : Prénom :

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise : ORANGE

Adresse :

Activité : TELECOMMUNICATION Service : COMMERCIAL - FIDELISATION

LIEU DE LA COMMUNICATION : PLATEAU 1014 DATE(S), PERIODE(S) :31.12.2010

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

NOM QUALITE

OUTILS DE COMMUNICATION/NEGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

• Informations sur les produits/services :

 Magalogue commercial

 Basic

 Mémo 1014

• Fiche prospect/client :

 Fiche Rforce

• Outils de concrétisation :

 Rforce quand le produit est injectable et pour tracer la vente

 Soft

 Cristal

• Outils de négociation :

 Plan de découverte

 Argumentaire de vente

 Tableau de traitement des objections

COMMUNICATION COMMERCIALE Fiche de situation N°1

NOM : Prénom :

CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels,

mercatiques… Aspects socio-économiques

France Télécom-Orange détient presque la moitié des parts de marché dans les télécommunications. Cette entreprise est présente dans différents domaines. En effet, elle propose des abonnements internet, mobile, fixe ou des lignes fixes simples.

Elle propose tout cela à deux types de clients, résidentiels et professionnels.

En ce qui concerne la concurrence, elle est très présente dans le domaine des télécommunications. Pour l’internet Free et SFR ont une grande place, SFR et Bouygues pour le mobile et Télé2 qui a été racheté par SFR pour le fixe.

Aspects juridiques

Comme tous les fournisseurs d’accès internet et de téléphonie mobile et fixe, les tarifs d’Orange sont soumis au regard de l’ARCEP (autorité de régulation des communications électroniques et des postes). Le rôle de cette dernière est de réguler la concurrence sur le marché des télécommunications, de façon à ce que chaque opérateur puisse se faire une place, et que le client puisse aussi avoir des droits sur ses engagements. En effet, l’ARCEP a mis en place en 2008 la loi Châtel qui permet à tous les clients mobiles engagés 24 mois de résilier leur abonnement à partir du 13ème mois en n’ayant à payer qu’un quart de ce qui leur reste d’engagement.

Aspects organisationnels

L’organisation commerciale de l’entreprise est divisée en différentes parties. Les clients mobiles sont gérés au 3970 ou en boutique, clients internet et fixe au 1014, 3900 ou boutique et pour les clients professionnels ils sont gérés au 1016 ou en boutiques sur rendez-vous.

Sur chaque plateforme il y a des vendeurs encadrés par des managers, eux-mêmes gérés par un directeur plateau. En boutique il y a également les vendeurs gérés par les responsables boutiques.

Aspects mercatiques

La relation commerciale conseiller/client peut se faire par différents biais si le client a des questions ou s’il veut changer son offre. Ce dernier peut composer le 1014 ou se rendre en boutique pour l’internet et le fixe par exemple. Si c’est de l’ordre technique, le client peut expliquer ses problèmes à un conseiller, ou prendre rendez-vous avec un technicien.

De plus, Orange utilise différents moyens pour garder le contact avec ses clients, comme l’e-mailing ou les courriers, de façon à ce que le client puisse être en confiance et qu’il soit satisfait, l’entreprise essayant au mieux de répondre à ses besoins.

Contexte de la négociation

La négociation va se dérouler par téléphone sur le plateau du 1014. Je vais écouter M., comprendre sa demande, ses besoins. Nous sommes le dernier jour de l’année 2010 et mon client désire résilier son abonnement internet suite à la hausse de la TVA.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place Etant commerciale en formation, je suis conseillère client dans une équipe fidélisation sur la plateforme du 1014 à Orléans, dans l’équipe de S. Mon travail consiste donc à recevoir les appels des clients qui désirent résilier une option ou un abonnement.

La relation avec mon client est plutôt intime dès le départ puisqu’il m’appelle par mon prénom une fois que je me suis présenté. Cependant je prends le leadership dans l’entretien en comprenant rapidement ses besoins. M. est un client résidentiel qui a entendu parler de la hausse

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