Fiche E4 Communication: vente en face à face

BTS Négociation Relation Client

Session 2013

E4 – Communication Commerciale Fiche de situation N° 2

SITUATION DE : COMMUNICATION AUTRES SITUATIONS DE

 NEGOCIATION  NEGOCIATION VENTE  COMMUNICATION

MANAGERIALE COMMERCIALE

TITRE : VENTE EN FACE A FACE

ETUDIANTE

Nom : THOUIN Prénom : Inès

CADRE PROFESSIONNEL DE REFERENCE

Nom de l’entreprise : Espace SFR Adresse : 4 Rue de la Chaussée 61200 ARGENTAN

Activité : Secteur de la téléphonie Service : Commercial

LIEU DE LA COMMUNICATION : Argentan, dans la boutique

DATE, PERIODE : 4 Décembre 2011 (Stage numéro 1, Période du 28/11 au 16/12)

ACTEURS IMPLIQUES DANS LA SITUATION

NOM QUALITES

Séverine CHENU Responsable, conseillère

Madame LEROY et sa fille Zoé âgée de 5 ans Cliente

Inès THOUIN

Stagiaire à l'espace SFR d'Argentan

OUTILS DE COMMUNICATION/NEGOCIATION (à apporter le jour de l'épreuve)

- Catalogue des offres

- Téléphones factices

- Plan de découverte des besoins

- Argumentaire (CAP, SONCAS)

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COMMUNICATION COMMERCIALE Fiche de situation n° 2

Nom : THOUIN Prénom : Inès

CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

Nous sommes dans un contexte économique plutôt difficile avec la crise économique, de ce fait les forfaits sont supprimés ou bien réduits. De plus il y a de la concurrence dans le secteur de la téléphonie et encore plus avec l’apparition de FREE et ses prix cassées. SFR Argentan est composé de 2 vendeurs et 1 responsable, elle fait partie de la franchise Modulos Cartes.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI La cliente

Positionnement

Stagiaire

Madame LEROY et sa fille Zoé âgée de 5 ans

Contexte spatio-temporel

J'ai pu rencontrer ma cliente à Argentan dans l'espace SFR, notre entretien a eu lieu en face a face séparé par un comptoir le 4 Décembre 2011 en fin d’après midi.

Éléments de diagnostic sociologique

Inès THOUIN, 18ans. Je suis stagiaire au sein de l'espace SFR d'Argentan.

Employé a la Poste, marié,

2 enfants

Éléments de diagnostic psychologique

Je suis a l’écoute de ma cliente afin de pouvoir répondre le mieux à ses besoins et ses attentes qui semblent précises.

Madame LEROY semble attentif a mes explications, néanmoins elle semble un peu distraite par sa fille qui est turbulente.

Problématique personnelle

Qualitatif : fidéliser

Quantitatif : Haut = 3

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