Fiche Descriptive de Situation De Communication: Le retard de la livraison

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2010 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE Fiche n°:1

Nom et prénom du candidat : N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue Observée

Intitulé de la situation : Le retard de la livraison

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) :

Catégorie de situation (cocher la case correspondante)

Collaboration avec le manager X

Contexte international : accueil et information

Contexte international : négociation ou médiation

Autre situation

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom :

Adresse :

Activité : Département ou service :

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

La situation se déroule dans une petite structure, une entreprise familiale spécialisée dans le négoce de matériaux de construction. Le directeur est entrepreneur. Il a consacré toute sa vie à cette entreprise qu’il a créée. Il est en fin de carrière et vit très mal ce moment de sa vie professionnelle. Un changement s’opère dans l’équipe : Blandine est sa nouvelle assistante.

Contexte organisationnel : Le directeur est en colère et agacé car il y a eu un retard dans la livraison du ferro. Il convoque immédiatement sa nouvelle assistante, Blandine dans son bureau pour régler au plus vite ce problème.

Contexte relationnel :

• Composantes de la communication

M. Zarhi : directeur de l’entreprise

Blandine : assistante de M.Zarhi

La situation se déroule dans le bureau de M. Zarhi. Il convoque son assistante pour lui donner les consignes. M.Zarhi et Blandine entretiennent une relation tendue, distante qui relève d’une hiérarchisation importante, prononcée. Cela s’explique en partie par la récence de leur relation. Cette relation est fondée sur de l’incompréhension : les acteurs ne tentent pas d’optimiser leur relation. On note que le directeur ne réserve aucun accueil à son assistante (les rites de salutations ne sont pas respectés, visage fermé). Il ne prête aucune attention à la présence de son assistante, il reste absorbé par son travail (le nez dans ses dossiers). Il n’a pas aucune considération pour son assistante et ne lui accorde pas le temps nécessaire pour lui expliquer clairement les consignes. M. Zarhi est stressé : il ne cesse de consulter sa montre. Il transmet son stress à son assistante qui s’agite sur sa chaise. Blandine est visiblement mal à l’aise et ne sait pas comment réagir face à la situation.

• Enjeux

Pour M. Zarhi :

Enjeu de pouvoir : il exerce son autorité, son rôle de pouvoir. Il emploie un ton ferme et donne des ordres de façon très directive (respect de la hiérarchie mis en exergue).

Enjeu identitaire: il fait preuve d’assertivité en tant que directeur.

Pour Blandine :

Enjeu relationnel : mettre en place une communication de qualité basée sur la congruence afin

d’optimiser la relation avec son directeur.

Enjeu affectif : se faire apprécier de son directeur car elle est sa nouvelle assistante.

• Forme de la communication

Il s’agit d’une communication interne plus précisément d’un face à face entre le directeur

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