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Fiche De Conseil pour accueillir un Client

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Par   •  19 Juin 2013  •  219 Mots (1 Pages)  •  1 849 Vues

COMMENT BIEN ACCUEILLIR UN CLIENT

L’accueil physique comme l’accueil téléphonique contribuent à construire l’image que le client se fait de notre entreprise.

BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT EST DONC ESSENTIEL

Voici quelques règles à respecter en matière d’accueil :

ACCUEIL PHYSIQUE

– Faire bonne impression par une présentation soignée.

– Sourire au client dès son arrivée, lui adresser un mot de bienvenue et éventuellement l’appeler par son nom, lui manifester de l’intérêt.

– Écouter la demande du client et, le cas échéant, lui poser des questions pour éclaircir la situation.

– Répondre immédiatement à sa demande.

– Si le client doit attendre, l’installer confortablement et lui proposer une boisson.

– Être calme, respectueux et attentif.

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

– Décrocher avant la 3e sonnerie.

– Accueillir par la formule : « Société Kitagrit, (prénom), bonjour. »

– Identifier l’interlocuteur.

– Réduire au minimum l’attente.

– Être à l’écoute et attentif aux propos du client.

– Comprendre la demande et, éventuellement, la reformuler.

– Parler lentement et soigner son expression.

– Répondre précisément tout en adoptant une attitude dynamique.

– Prendre des notes afin de pouvoir transmettre le message.

– Récapituler les éléments essentiels avant de terminer par une formule de politesse.

– Et surtout : sourire (cela se perçoit dans la voix).

Q2bp.154

Mise en œuvre p. 154 q2c

 Créez une fiche de réception d’accueil téléphonique utilisable par l’ensemble du personnel et facilitant la prise de notes des messages téléphoniques.

Proposition de réponse

MESSAGE TÉLÉPHONIQUE

Date : Heure :

 M.  Mme  Mlle

Société :

 A appelé

Objet de l’appel :

Suite à donner :

...

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