Fiche Communication BTS AG: L’entreprise Guerreiro Frères

Contexte de la situation

 Cadre général :

L’entreprise Guerreiro Frères doit assurer l’entretien et le SAV des travaux de plomberie et chauffage qu’ils réalisent jusqu’à 1 an après les travaux.

Ce jour, la propriétaire d’un de ces appartements appelle d’un ton inquiet et énervé car elle avait constaté qu’il y avait une fuite de gaz dans son appartement qui était en location.

 Composante de la communication

• Acteurs : la cliente, l’assistante de gestion, le technicien, le directeur et moi-même

• Relation entre les acteurs : asymétrique complémentaire (la cliente/moi-même)

asymétrique hiérarchique (le Directeur/moi-même)

symétrique (l’assistante de gestion/le technicien/moi-même)

• Canal : Oral – face à face et téléphonique

• Lieux : Dans mon bureau au service administratif, à l’accueil et dans le bureau du Directeur

• Durée : Environ 10 minutes car c’est une situation difficile et urgente à régler

 Enjeux :

• Informationnel : Répondre rapidement à la cliente pour lui donner satisfaction et la rassurer.

• D’image : Donner une image positive de l’entreprise.

• Identitaire : Avoir un comportement professionnel

• Relationnel : Montrer au client la prise en charge du problème pour entretenir une bonne relation.

 Forme de la communication : interne, externe, professionnelle et formelle.

• Techniques et outils de communication utilisés :

 Écoute active et empathie

 Prise de note de l’appel avec toutes les informations nécessaires

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

La cliente est très inquiète et énervée car elle pensait qu’il y avait une fuite de gaz dans son appartement. Je fais preuve d’écoute active pour analyser le problème et pour avoir toutes les informations nécessaires.

La cliente insiste pour parler au Directeur mais comme je ne peux pas lui passer directement (norme), j’utilise la méthode de filtrage.

Ne sachant pas quelle procédure adopter dans cette situation d’urgence, je demande conseil à l’assistante de gestion qui est à la réception de l’entreprise. Je lui expose le problème en insistant sur l’urgence de la situation. Elle est très réceptive et m’aide à prendre en charge la situation.

J’appelle alors un technicien pour lui demander d’intervenir mais il n’est pas réceptif car nous sommes à la fin de la journée et il

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