Exemples d'activités et de missions à réaliser en 1ère année de la gestion relation client.

EXEMPLES D’ACTIVITES ET DE MISSIONS

A REALISER EN 1ère ANNEE

ACTIVITES ET MISSIONS DANS LE DOMAINE DE LA GESTION DE LA RELATION

AVEC LA CLIENTELE

Préparation des contacts clients

- Connaissance et étude de la clientèle : caractéristiques, besoins, motivations, attentes,

critères de choix...

- Connaissance de l’offre (produits et services) : caractéristiques techniques et

commerciales…

- Connaissance du contexte de marché.

- Analyse, élaboration de supports : argumentaire, plaquette de présentation de produits,

plan de découverte, scripts, charte d’accueil, traitement des réclamations…

Réalisation des contacts commerciaux (vente, relation de service, négociation…)

- Mise en oeuvre d’une méthode rigoureuse (identification des clients, découverte des

besoins, argumentation)

- Maîtrise des dimensions du contact client : établir la relation, faire naître et maintenir la

confiance, défendre ses exigences et convaincre, conserver la maîtrise de l’entretien, faire

aboutir la négociation et conclure.

Participation aux actions de marketing après vente : Suivi et fidélisation

- suivi du contrat et de la qualité des prestations

- Analyse et traitement des réclamations

- Suivi et analyse de la satisfaction des clients

- Suivi de la qualité des prestations

Organisation et suivi d’actions commerciales :

- planification

- réalisation et suivi

- évaluation des résultats

- proposition d’améliorations

ACTIVITES ET DE MISSIONS DANS LE DOMAINE DE LA GESTION ET DE L’ANIMATION

DE L’OFFRE DE PRODUITS ET DE SERVICES

Gestion courante de l’agence :

- contribution à l’aménagement de l’espace d’accueil de la clientèle et de l’espace

commercial

- prise en compte des remarques des clients

Diagnostic de la qualité de l’accueil et des performances de l’agence :

- mise en évidence points forts/ points faibles

- mise en forme des résultats

- diffusion des résultats

Etude et analyse de l’offre commerciale :

- produits et services

-

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