Dossier d'étude sur le processus de traitement des demandes d'interventions

DoSSIER T _ ÉTUNT DU PROCESSUS DE TRAITEMENT DES DEMANDES

D'INTERVENTION (18 points)

1.1 Quelle démarche Mme Arpoing doit-elle mettre en oeuvre pour améliorer ce processus ?

(8 points)

On attend une réponse reprenant les notions cle cours et mobilisant une terminologie précise'

La démarche d'amélioration d'un processus peut se dérouler en cinq étapes :

- Mme Arpoing doit procéder à l'analyse du processus à partir de la description du

processus préientée en annexe 1 et en prenant en compte les remarques des clients ainsi

que des intervenants.

(Li - Dans une seconde étape, elle doit repérer les dysfonctionnements ou les possibilités

' d'amélioration.

(/ r - Elle doit ensuite rechercher des solutions. Les clients et les intervenants peuvent être / ., , assocres a cette étape afin de rechercher le plus grand nombre de.solutions. (t\, {zl

- Lors de la ilile en æuvre des solutions, i1 sera nécessaiïé'd'informer les acteurs du

processus de la mise en place d'une nouvelle organisation, d'expliquer la nouvelle

procédure. {t\

" - Mme Arpoing devra véfifier que le nouveau processus mis en place répond bien aux

objectifs fi.xés au déPart'

1.2. Formuler une critique du processus actuel et proposer des améliorations. (10 points)

On attend le repérage de 3 dysfonctionnements (6 pts) et l'énoncé de deta propositions.(4 pts)

Accepter toute propàsition cohérente avec le contexte et les dysfonctionnements repérés par Ie

candidqt.

Critiques :

- Les intervenants sont contraints de venir chercher 1es fiches d'intervention, Cette procédure

constitue une perte de temps. Elle n'est pas justifiée puisque les intervenants connaissent à

l'avance leur planning d'intervention chez les clients (le mandat précise qu'ils interviennent

àun jour et une heure fixes).

- Quand la procédure n'est pas respectée,Iag&ante doit collecter les décomptes des heures

effectuéerpar téléphone : cela constitue une surcharge de travail et engendre des risques

dterreurs.

- Les fiches d'intervention comportent rarement les remarques des clients souvent absents lors

des interventions. Ce support n'est pas adapté à la collecte de ce fype d'informations.

- Les factures sont établies à la main ce qui

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