Devoir n1 Epreuve E4

Préparer E4 Code 9N07

Devoir n°1 :

Exercice 1 :

• Dans ce texte , l'auteur cherche à montrer qu'il y a une évolution dans la démarche de fidélisation des clients. Il met en évidence deux comportements bien distinct , le premier étant une approche très rationnel, le commerciale va alors jouer le rôle ''d'expert'' et cette expertise du vendeur va rassurer le client. L'autre démarche est plus relationnel , elle est basé sur une bonne relation et une confiance personnelle . L'auteur nous montre donc deux types d'orientation client qui chacune à un rôle à jouer par rapport à l'entreprise dans

            laquelles vous êtes employés.

• Le relationnel et le rationnel sont très différents , en effet tout dépend de la qualité relationnel du vendeur ou de sa connaissance de son produit . Chaque vendeur va alors trouver son orientation client qui lui convient , il n'y a pas de type de comportement meilleur que l'autre mais l'une ou l'autre doit s'adapter à des critères . Le type d'entreprise joue un rôle important dans le comportement à adopter face au client, comme dit dans le texte , une entreprise avec une mauvaise réputation se doit de rassuer le client par la voie rationnel alors qu'à l'inverse une entreprise qui jouit d'une bonne réputation va devoir faire la différence par une orientation client plus relationnel.

• Il est préferable de jouer la carte du relationnel quand votre entreprise est connu , que les produits vendus sont simple , personnalisable .. Lorsque vous vendez un produits dont la réputation est bonne et connu de l'acheteur , un expert pointu dans le domaine ne va pas faire la difference chez le client , on va alors chercher un vendeur très relationnel qui va convaincre l'acheteur par une bonne qualité de relation et une mise en place d'une confiance personnelle. A l'inverse si votre entreprise ne connait pas une bonne réputation ou qu'elle n'est pas connu du tout , un vendeur rationnel va être plus efficace afin de démontrer ou expliquer les capacités du produit . Il va chercher à convaincre le client par son expertise et à fidélisé le client plus sûrement .

Exercice 2 :

1)

Il y a différent niveau de communication dans l'article '' les six étapes proposées pour encourager l'écoute client '' .

On remarque le niveau '' les pensées '' avec la phrase  « Peut-être pensent-ils … » , on peut décrire ce niveau comme ce que je pense , les idées qui me viennent , l'interprétation subjective que je donne aux faits.

Il y a aussi le niveau de l 'émotion qui va être définit par ce que cela provoque en moi , ce que je ressens .

Le niveau ''des besoins'' «  Vos vendeurs doivent apprendre une toute nouvelle manière de travailler »

Le niveau ''des demandes'' qui va se définir par : Quelle demande je vais faire à l'autre , au groupe pour que mon besoin soit satisfait .

Le dernier niveau de communication est celui ''des faits'' , il se définit par ce qu'il s'est passé ( qu'il faut décrire avec un maximum d'objectivité ).

L'écoute active est une technique de communication basé sur le questionnement et la reformulation développée par Carl Roger. Elle permet d'augmenter la qualité de l'écoute et assure à l'interlocuteur un sentiment d'être entendu , elle consiste à faire ressortir avec des mots les émotions et les sentiments mais aussi de s'assurer l'on a compris le message de son interlocuteur. Elle demande une attention particulière afin de comprendre l'autre , il faut donc être à l'écoute de son interlocuteur , savoir le questionner . Son utilisation commerciale est de comprendre les motivations et les freins du clients lors de la phase de découverte du client.

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