Corrigé Bts Gestion: le modèle classique d'organisation rationnelle du travail

CORRIGE BTS BLANC DU 14.12.2012

DOSSIER 1

Annexe 1

1.1 Le modèle décrit est un modèle classique d’organisation rationnelle du travail. Les équipiers sont spécialisés : on trouve ceux qui prennent la commande, ceux qui la préparent, ceux qui remettent la commande au client et ceux qui encaissent.

Ils effectuent un groupe de tâches qu’ils maîtrisent parfaitement et qu’ils peuvent réaliser à un rythme soutenu.

Les équipiers doivent respecter des méthodes de travail et des procédures très strictes : ce sont des procédures d’accueil du client et d’encaissement, des consignes très strictes d’hygiène et de propreté, des règles de qualité et de présentation des repas, des temps au guichet (un client servi toutes les 30 secondes), etc.

Ce modèle présente plusieurs avantages. Les employés savent parfaitement ce qu’ils ont à faire. Ils exécutent leur travail rapidement et efficacement. Le respect des normes de temps permet de servir davantage de clients en un minimum de temps. Il procure au restaurant un chiffre d’affaires plus élevé et permet de réduire les files d’attente.

L’application des mêmes méthodes de travail et des mêmes procédures par les équipiers, dans les différents restaurants de la chaîne, permet :

– une homogénéité de service : partout, dans tous les restaurants McDo, le client est censé trouver le même service ;

– le même niveau de qualité, quel que soit le restaurant du groupe.

Néanmoins, ce modèle présente aussi des limites. Ce mode d’organisation ne prépare pas les équipiers à faire face à des situations imprévues et ne leur donne pas la possibilité de faire preuve d’initiative.

Il ne valorise pas les employés, qui peuvent souffrir d’un manque de reconnaissance.

Il ne permet pas non plus de fidéliser les équipiers, ce qui se traduit par un taux important de turnover et contraint les responsables de restaurants à rechercher sans cesse de nouvelles recrues, ce qui nécessite de recommencer chaque fois le processus de formation.

1.2 La direction des Ressources humaines de McDonald’s France mène depuis plusieurs années une politique managériale innovante. Elle a agi dans divers domaines : la constitution des équipes, la gestion des talents, l’évolution interne, les conditions de travail et le dialogue social.

La politique RH de McDonald’s France vise d’abord à professionnaliser le recrutement et faciliter l’accueil et l’intégration des nouveaux salariés dans les équipes (voir question 3). Diverses actions ont été entreprises afin de privilégier le recrutement local et l’insertion par l’emploi (responsabilité sociale du groupe). Elle vise aussi à favoriser la promotion interne en permettant l’accès à des postes de cadre (manageur et directeur de restaurant) aux salariés méritants et impliqués. Des orientations nouvelles ont été données pour promouvoir la validation des acquis de l’expérience (VAE) pour les directeurs de restaurant (80 % des cadres sont issus de la promotion interne) et pour les équipiers (accord cadre du 22 mars 2011 entre le MEN et McDonald’s France). Des efforts importants ont été accomplis en matière de formation continue, de transfert de connaissances et de développement des compétences (le centre de Guyancourt forme chaque année environ 5 000 salariés).

De plus, la politique RH cherche à améliorer de façon permanente les conditions de travail. Ainsi, les horaires sont mieux adaptés aux contraintes des salariés (par exemple, les horaires sont adaptés aux emplois du temps des salariés étudiants, qui constituent 45 % des équipiers de moins de 25 ans) et aux fonctions. Enfin, de nombreux efforts ont été menés pour favoriser le dialogue social au sein du groupe.

Toutes ces actions commencent à porter leurs fruits en termes d’image, l’enseigne devenant plus attractive aux yeux des jeunes diplômés.

1.3 Afin de professionnaliser le recrutement, McDonald’s France a créé des centres de l’emploi et des métiers à Paris, Lyon et Bussy. Ceux-ci pratiquent le recrutement par simulation et traitent toute demande de candidature en 72 heures.

McDonald’s France offre principalement des CDI aux nouveaux embauchés (plus de 80 % des contrats de travail sont en CDI) et facilite leur intégration au sein des équipes grâce à une formation dispensée d’abord en centre de formation puis sur le terrain (prise en charge par deux ou trois formateurs au sein du restaurant et nomination d’un référent).

La société aménage les emplois du temps des salariés étudiants à temps partiel en tenant compte de leurs contraintes (horaires de cours, examens).

Annexe 2

2.1. Pourquoi le manageur doit-il savoir écouter ?

Écouter, c’est faire preuve d’ouverture aux autres et à leurs idées, être disponible, refuser les a priori, et ainsi susciter l’adhésion, ce qui contribue à une plus grande réussite des projets.

2.2. Définissez la pseudo-écoute.

La pseudo-écoute consiste à faire semblant d’écouter tout en étant centré sur ses propres propositions, passées ou à venir.

2.3. Indiquez les facteurs qui peuvent améliorer les relations de travail.

Le respect de l’autre, la prise en compte de leurs opinions, l’empathie, sont des facteurs qui contribuent à l’amélioration des conditions de travail.

Annexe 3

3.1. Quels sont les comportements d’un manageur motivant ?

En plus des qualités déjà évoquées (écoute, empathie…), un manageur motivant est un manageur qui sait être présent dans les moments difficiles, en apportant aide et soutien, et qui sait reconnaître les réussites et les mérites de ses collaborateurs.

Le manageur est un modèle pour son équipe, il doit s’impliquer, être lui-même motivé et le montrer en donnant du sens à ses actions.

3.2 ce type de management fait participer les collaborateurs aux réflexions et aux décisions à tous les niveaux de l’UC, et il concerne aussi bien le M stratégique qu’opérationnel. Son intérêt est, d’une part, le renforcement de la motivation du personnel qui se sent impliqué dans l’organisation et, d’autre part, une utilisation optimale des compétences

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