Communication avec les acteurs externes et internes cas

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et première situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication:

Appel téléphonique d’une cliente mécontente

☑Vécue

⬜Observée

Fiche de situation de communication n°:

Raison sociale :

Secteur d’activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

☑Communication orale interpersonnelle

⬜Communication orale de groupe

⬜Accueil en face à face

☑Accueil au téléphone

⬜Accueil oral via les médias d’information

Contexte de la situation

➢        Cadre général : Suite à une erreur de manipulation d’une de nos coiffeuses, une cliente a été débitée deux fois de la somme de 91 €. Lorsque la cliente s’en est rendu compte, elle nous a appelés très agacée.

➢        Composantes de la communication :

- Acteurs : Une cliente et moi-même

- Relation entre les acteurs : Relation asymétrique complémentaire (client / vendeur) éloignée

- Canal : Indirect (téléphone)

- Lieu : Dans notre bureau au siège social

- Durée : 5 à 10 minutes

➢        Enjeux :         -Informationnel : afin d’apaiser l’inquiétude de la cliente et l’informer que nous allons                         très vite remédier à cette situation

                        -D’image et de notoriété : donner une image positive et sérieuse de notre entreprise

                        -Identitaire : donner une image professionnelle et démontrer ma compétence à la                         cliente

                        -Relationnel : entretenir des rapports cordiaux malgré le désagrément occasionné et                         maintenir la fidélisation

➢        Forme de la communication : Externe professionnelle

➢        Technique et outils de communication utilisés : Écoute active, empathie, assertivité

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

La prise de contact prend effet avec le rituel d’interaction (rituel d’accès) afin d’instaurer le climat de l’échange. Il s’est conclu par des salutations sur un ton nettement plus posé et cordial car le problème est résolu et la cliente rassurée. Je lui explique à plusieurs reprises qu’il s’agit d’une erreur de manipulation, que sa réaction est légitime que nous en sommes désolés (rituel de réparation) et que nous allons tout mettre en œuvre afin de régulariser la situation au plus vite.

L’évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Je laisse la cliente parler afin de bien comprendre ce qui se passe, quel est son problème, puis je la rassure et lui explique qu’il y a une solution. Je lui délivre une explication la plus simple et limpide possible. Au début elle ne m’écoute pas. Je réussi à garder mon calme, ce qui désamorce son agressivité. À partir de ce moment, le ton de la cliente s’adoucit et son exaspération disparait. C’est à cet instant que je lui annonce que nous allons lui rembourser les 91 € débités en trop et qu’elle bénéficie en plus d’une remise de 25 % lors de sa prochaine visite, dans n’importe lequel de nos salons.