Communication avec les acteurs externes et internes

BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2018

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : X

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :

Accueil téléphonique et renseignement

Vécue

Observée

Fiche de situation de communication

n°: 2

Identification

Raison sociale : SARL X

Secteur d'activité : Commerce de Gros et détails

Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face

Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone

Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

¬ Cadre général :

Je suis stagiaire dans la SARL X, une entreprise de déstockage de carrelage haut de gamme. Euro Caro compte une clientèle de professionnels et de particuliers, qui vient à leur rencontre au magasin. C’est dans ce cadre, que je suis conduite à accueillir les clients en face à face.

¬ Composantes de la communication :

. Acteurs :

Les Clients professionnels et particuliers

Moi, Stagiaire

. Relation entre les acteurs : Asymétrie complémentaire car le client et moi avons des rôles différents sans relation de pouvoir (client/Stagiaire)

. Canal : au téléphone

. Lieu : Dans le bureau de Mr X

. Durée : environ 5 minutes

¬ Enjeux :

Client : Informationnel car il cherche à avoir des informations utiles de ma part

Moi : Identitaire car je suis capable de répondre à mon interlocuteur grâce à mes recherches et notes

et Symbolique car je valorise mon image, celle de la société et j’utilise les règles de politesse.

¬ Forme de la communication :

Communication externe, informationnel et orale.

¬ Techniques et outils

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