Bts Nrc: Les techniques de découverte et de négociation

S261. Les techniques de découverte et de négociation

C222. Collecter des informations sur la situation du client en utilisant des techniques de questionnement

C223. Pratiquer l’écoute active

C224. Dégager les motivations et les freins

C225. Valider la découverte

Objectifs de la séance :

Être capable de détecter les mobiles d’achat – de questionner - d’établir un plan de découverte – d’écouter activement - reformuler

Mise en situation : vous êtes commercial(e) chez Century 21, agence immobilière

Mission 1 : découvrir les mobiles d’achat du client

Après avoir pris connaissance du document 1, répondez aux questions suivantes :

1) Vous avez relevé un certain nombre de phrases prononcées par vos clients. Retrouvez dans chaque phrase, le mobile d'achat exprimé :

a) « Je cherche une maison qui ne soit pas trop chère, vous comprenez, je n'ai pas un très gros salaire ».

Mobile d'achat :

b) « Je ne suis pas du tout bricoleur alors je voudrais une maison qui soit prête à habiter », Mobile d'achat :

c) « Je ne supporte pas les maisons qui se ressemblent toutes, j'ai besoin d'une maison originale, qui se remarque ».

Mobile d'achat :

d) « J'aime le neuf ; les maisons qui ont un côté moderne et dynamique

Mobile d'achat :

e) « Je souhaite une maison qui ne consomme pas trop en chauffage ».

Mobile d'achat :

f) « J'aime les maisons qui ont du charme, j'ai besoin d'avoir un coup de cœur ».

Mobile d'achat :

g) « Je n'aime pas du tout cette maison. Le jardin n'est pas clos, mes enfants peuvent aller sur la route à tout moment ».

Mobile d'achat :

h) « J'ai besoin d'une maison qui a des fondations solides. Je ne veux aucune fissure ».

Mobile d’achat :

i) « Je souhaite absolument une chambre au rez-de-chaussée pour mes vieux jours ».

Mobile d'achat :

j) « J'aime les maisons construites par des architectes, elles sont souvent assez luxueuses »,

DOCUMENT 1 : MOBILE D’ACHAT :

Les mobiles d'achats sont les raisons ou les sentiments qui poussent les clients à acheter. Ils sont évidemment très nombreux, mais ils peuvent être regroupés sous six rubriques principales (méthode SONCAS) :

Les différents mobiles d'achats :

Mobiles

Nature

Exemple : la voiture

Sécurité

Besoin d'être rassuré sur la qualité du produit, par la marque, le label de qualité, la garantie.

Système de freinage, la garantie, la marque.

Orgueil

Fierté, recherche de l'estime, amour propre, recherche d'un certain standing.

Marque, puissance, couleur, esthétique, prix élevé.

Nouveauté

Curiosité, goût du modernisme.

Accessoires, innovations comme le gain de places, une meilleure efficacité.

Confort

Bien être, commodité, moins d'efforts,

meilleure efficacité..

Confort, suspension, silence.

Argent

Économies à l'achat, économies à l'utilisation, intérêt, faire une affaire. Peur de perdre, désir de gagner.

Consommation, rapport qualité/prix, modèle en promotion.

Sympathie

Coup de foudre, expression de soi, attirance pour une marque, côté affectif vis-à-vis du produit ou du vendeur...

Publicité, influence du vendeur.

Mission 2 : identifier les différentes questions

II faut faire parler adroitement et progressivement le client, c'est une des bases de la vente. On peut faire parler, faire préciser, faire prendre position, relancer le dialogue...

IL NE FAUT PAS FAIRE UN INTERROGATOIRE qui bloquerait le client.

Selon certains professionnels, le commercial doit consacrer entre 50 et 80 % de son temps à poser des questions et à écouter son client potentiel : c'est l'écoute active. Les informations ainsi obtenues lui permettront de réduire le temps consacré à l'argumentation car celle-ci pourra être parfaitement ciblée.

Le vendeur doit utiliser un plan de découverte, c'est-à-dire un document récapitulant les principales questions à aborder pour connaître les caractéristiques et les mobiles d'achat du prospect.

1) préciser pour chaque type de questions quel est son objectif ?

DOCUMENT 2 : LES DIFFERENTES CATEGORIES DE QUESTIONS

Type de questions

objectif

Exemples

Ouverte

Que pensez-vous de cet article ?

Fermée

Préférez-vous une chemise rouge ?

Alternative

Préférez-vous

...