LaDissertation.com - Dissertations, fiches de lectures, exemples du BAC
Recherche

BTS Chapitre 4: Réaliser Le Diagnostic

Mémoires Gratuits : BTS Chapitre 4: Réaliser Le Diagnostic. Recherche parmi 297 000+ dissertations

Par   •  15 Avril 2014  •  1 590 Mots (7 Pages)  •  2 878 Vues

Page 1 sur 7

Chapitre 4

Réaliser le diagnostic

Situation professionnelle : Savoirs et Performances,

Réflexion,

1. Pourquoi est-il nécessaire d’identifier le véritable problème ?

Proposition de réponse

En apparence, il s’agit d’un conflit de personnes, mais souvent, l’origine de ce type de tensions prend sa source dans des problèmes matériels ou organisationnels.

Si on ne fait rien, la situation peut s’aggraver et entraîner une perte de qualité du service proposé, cela peut nuire à l’image de l’organisation, et au final avoir des retombées financières négatives.

2. Comment allez-vous procéder pour le repérer ?

Proposition de réponse

- collecter des informations par le biais de l’entretien individuel ou d’une réunion d’équipe entre les assistantes de manager. Ensuite, on pourra poser le problème grâce à l’outil QQOQCP.

3. Qui seront vos interlocuteurs ?

Les personnes impliquées sont les trois autres assistantes, ainsi que la documentaliste.

4. Une fois le problème identifié, quel est l’intérêt d’en rechercher l’origine ?

C’est en identifiant les causes que l’on pourra les traiter et faire des propositions afin de faire disparaître le problème.

5. Quels outils allez-vous mobiliser pour analyser les causes ?

Proposition de réponse

- l’arbre des causes pour remonter à la source du problème

- le diagramme causes-effets permettant de classer les causes par catégories.

- Enfin, lorsqu’on dispose de données quantitatives liées aux causes, on peut réaliser un diagramme de Pareto.

6. Après avoir identifié le problème et repéré les causes, quel est l’intérêt de faire un diagnostic ?

Proposition de réponse

Le diagnostic permet de faire la synthèse et de hiérarchiser les causes du problème. Il permettra au manager de choisir et de définir les objectifs prioritaires, ce qui enclenchera le reste de la méthodologie de résolution de problème.

Si le diagnostic est erroné, le problème ne trouvera pas d’issue et la situation risque de s’aggraver davantage.

Mise en œuvre,

1. Collecter les informations

Dans un premier temps, vous devez enquêter auprès de vos collègues et recensez les modalités qui vous permettront de collecter l’information. Listez les questions utiles pour votre enquête.

Il faudra beaucoup de tact et de diplomatie pour questionner les acteurs du problème. En effet, il ne faut pas ajouter de complications relationnelles à la situation.

Il faut donc choisir des questions factuelles :

– « Peux-tu quantifier le nombre d’appels qui ne te sont pas destinés ? »

– « À quelles heures ou sur quelle tranche horaire ce phénomène est-il le plus fréquent ? »

– « Pourquoi les appels arrivent-ils directement sur la ligne Formation entreprises ? »

– « Qui appelle le service Formations individuelles en dehors des heures d’ouverture ? Pour quel motif ? »

2. Repérer le problème

Dans un second temps, vous identifiez le problème. Pour cela, vous utilisez le résultat de votre enquête figurant en annexe 1.

Appliquez la méthode du QQOQCP à partir de ce document.

Proposition de réponse

Quoi ? • De quoi s’agit-il ?

Il s’agit d’un problème entre les assistantes du service Formations entreprises, au rez-de-chaussée, et celles du service Formations individuelles, au 1er étage.

• Quelle est la fonction impliquée ?

C’est la fonction Accueil du service Formations individuelles qui semble poser problème, plus particulièrement l’accueil téléphonique.

• Quels sont les éléments, actions, opérations qui caractérisent la situation ?

Les différences au niveau des horaires d’arrivée des personnels sont un facteur aggravant.

Pareillement pour les horaires d’ouverture des deux centres.

La direction n’a prévu aucune règle concernant la prise en charge de l’accueil.

Qui ? • Quels sont les services et les personnes concernés par la situation ?

Les services : Formations entreprises / Formations individuelles.

Les personnes : le personnel du centre (4 assistantes et une documentaliste), les usagers du centre.

• Qui sont les acteurs ?

Les 4 assistantes et la documentaliste.

• Qui est responsable ?

Le responsable de pôle pédagogique du service Formations individuelles.

Où ? • Où se passe la situation ? Dans quel service, à quel poste de travail ?

Au rez-de-chaussée : service Formations entreprises, aux 2 postes d’assistants pédagogiques ; au 1er étage : service Formations individuelles, aux 2 postes d’assistantes pédagogiques et au poste de documentaliste.

Quand ? • Quelle est la fréquence du problème ?

Tous les jours :

– particulièrement gênant dans des créneaux horaires critiques : entre 8 h 30 et 9 h et entre 17 h 30 et 18 h ;

– ponctuellement dans la journée.

Le problème s’accentue en fin de mois.

• Depuis quand le problème existe-t-il ?

Depuis toujours.

Comment

...

Télécharger au format  txt (11.5 Kb)   pdf (122.8 Kb)   docx (13.5 Kb)  
Voir 6 pages de plus »
Uniquement disponible sur LaDissertation.com