BTS Am(Assistant de manager) hôtellerie E4: Contexte managérial : MyHotelsMalta
Documents Gratuits : BTS Am(Assistant de manager) hôtellerie E4: Contexte managérial : MyHotelsMalta. Recherche parmi 297 000+ dissertationsPar dissertation • 21 Septembre 2014 • 285 Mots (2 Pages) • 1 216 Vues
- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère………… OUI NON
L’ORGANISATION CONCERNÉE
Nom : My Hotels Malta
Adresse : Sliema, Malte
Activité : Hôtellerie
Département ou service : Réception
LE CONTEXTE DE LA SITUATION
Contexte managérial :
MyHotelsMalta est dirigé par deux frères : Messieurs SALIBA Jean-Pierre et Étienne.
MyHotelsMalta est une chaîne d’hôtel qui regroupe 4 hôtels : ST JULIAN’S BAY HOTEL, CARLTON HOTEL, EUROPA HOTEL et SLIEMA MARINA HOTEL ; et une agence immobilière : ONYX APARTEMENT. Ces établissements sont ouvert 24H/24 et 7jours/7. Les hôtels ne proposent que les chambres et le petit déjeuner.
Chaque hôtel fonctionne pareil, il y a un manager qui travaille toute la journée et parfois la nuit, un réceptionniste qui travaille de 08 h 00 à 15 h 00 en collaboration avec le manager, un autre de 15 h 00 à 22 h 00, et un dernier de 22 h 00 à 08 h 00.
Contexte organisationnel :
Contexte relationnel :
• Composantes de la communication
Réceptionniste : Monsieur X, manager.
Clients : Monsieur et Madame Y.
Li[***]eu : Réception de l’hôtel SLIEMA MARINA HOTEL.
• Enjeux
Réceptionniste : NOTORIÉTÉ, RELATIONNEL, INFORMATIONNEL, IDENTITAIRE : Gérer au plus vite et de la meilleure façon le problème des clients. Entretenir un bon climat relationnel avec les clients pour qu’ils reviennent et que ces derniers lui envoient d’autres clients potentiels.
Clients : RELATIONNEL, INFORMATIONNEL, IDENTITAIRE : Posséder ce qu’ils ont payés et passer un bon séjour au sein de l’établissement.
• Forme de la communication
Formelle, externe, orale, interpersonnelle,
• Techniques et outils de communication utilisés
Ordinateur : logiciel XXX (listes : chambres vacantes, occupées, vides).
Feuille d’arrivée des clients sous forme papier.
Questionnement, reformulation et synthèse.
Paralanguage.
LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *
Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).
L’ÉVALUATION DE LA RELATION
Évaluation de la communication, de son efficacité
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