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BTS Am(Assistant de manager) hôtellerie E4: Contexte managérial : MyHotelsMalta

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Par   •  21 Septembre 2014  •  285 Mots (2 Pages)  •  1 216 Vues

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- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère………… OUI  NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : My Hotels Malta

Adresse : Sliema, Malte

Activité : Hôtellerie

Département ou service : Réception

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

MyHotelsMalta est dirigé par deux frères : Messieurs SALIBA Jean-Pierre et Étienne.

MyHotelsMalta est une chaîne d’hôtel qui regroupe 4 hôtels : ST JULIAN’S BAY HOTEL, CARLTON HOTEL, EUROPA HOTEL et SLIEMA MARINA HOTEL ; et une agence immobilière : ONYX APARTEMENT. Ces établissements sont ouvert 24H/24 et 7jours/7. Les hôtels ne proposent que les chambres et le petit déjeuner.

Chaque hôtel fonctionne pareil, il y a un manager qui travaille toute la journée et parfois la nuit, un réceptionniste qui travaille de 08 h 00 à 15 h 00 en collaboration avec le manager, un autre de 15 h 00 à 22 h 00, et un dernier de 22 h 00 à 08 h 00.

Contexte organisationnel :

Contexte relationnel :

• Composantes de la communication

 Réceptionniste : Monsieur X, manager.

 Clients : Monsieur et Madame Y.

 Li[***]eu : Réception de l’hôtel SLIEMA MARINA HOTEL.

• Enjeux

 Réceptionniste : NOTORIÉTÉ, RELATIONNEL, INFORMATIONNEL, IDENTITAIRE : Gérer au plus vite et de la meilleure façon le problème des clients. Entretenir un bon climat relationnel avec les clients pour qu’ils reviennent et que ces derniers lui envoient d’autres clients potentiels.

 Clients : RELATIONNEL, INFORMATIONNEL, IDENTITAIRE : Posséder ce qu’ils ont payés et passer un bon séjour au sein de l’établissement.

• Forme de la communication

 Formelle, externe, orale, interpersonnelle,

• Techniques et outils de communication utilisés

 Ordinateur : logiciel XXX (listes : chambres vacantes, occupées, vides).

 Feuille d’arrivée des clients sous forme papier.

 Questionnement, reformulation et synthèse.

 Paralanguage.

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication, de son efficacité

...

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