BTS AM: diagnostic pertinent de la situation dans l’entreprise BAROU & Cie

Durée : 4 heures

Situation :

BAROU & Cie, sise à Chelles, créée il y a 4 ans, est spécialisée dans la fabrication des fournitures scolaires. Victime de sa fulgurante croissance, elle a augmenté son effectif et depuis quelques mois pour répondre aux exigences de la demande. M. DEUR, le fondateur, a d’ailleurs procéder personnellement au recrutement des nouveaux salariés.

Il remarque malheureusement que la plate forme de travail collaboratif n’est pas utilisée de façon optimale : des rétentions d’informations entrainent des retards de livraison pour les clients ; d’où une explosion des réclamations.

D’après ses investigations, il ressort que les nouvelles recrues (CDD, Intérim et CDI) n’arrivent pas à s’intégrer aux anciens (annexe 1).

BAROU & Cie connaissant un fort turn-over, M.DEUR, craint une baisse de la productivité étant donné que le marché est fortement concurrentiel et réactif. Il a analysé, manuellement, les réclamations du trimestre en cours et il trouve que 19,88% des commandes sur 900 sont conflictuelles (annexe 2).

Il envisage, pour faciliter la gestion et le traitement des réclamations clientèles, de concevoir et d’informatiser le fichier « réclamation clientèle (annexe 3).

Il contacte Mme. DE PREMIERE qui gère un cabinet de chasseur de têtes pour lui trouver un Assistant Manager compétent et efficace. Cette dernière, connaissant la qualité des diplômés du lycée Jehan de Chelles vous propose, vous M. (Mlle) CLASSE, majore votre promotion, à ce poste.

Travail à faire

Dans le souci que vous, M.(Mlle) CLASSE, soyez opérationnel(le) immédiatement, M. DEUR a pris le soin de mettre à votre disposition, les résultats de ses investigations. Il attend de vous, un diagnostic pertinent de la situation qui prévaut dans l’entreprise et éventuellement vos propositions (annexe4).

Par ailleurs, Il vous oriente de la démarche à suivre afin d’optimiser votre temps et de rendre votre rapport rapidement:

- Analyse du problème (méthode QQOQCP) ;

- Réalisation d’un diagramme d’Ishikawa ;

- Construction d’un diagramme de Pareto pour mettre en évidence les principales réclamations avant de proposer les solutions envisageables prioritairement afin de réduire le nombre des conflits ;

- Conception d’un document de réclamation clientèle ;

- Proposez des solutions, à M. DEUR, pour une utilisation optimale de la plateforme de travail collaboratif et dans une large mesure, faites des suggestions à au dirigeant pour résorber la crise qui mine le fonctionnement de BAROU & Cie ;

- Résumez le résultat de votre travail dans une note de synthèse que vous adresserez à M.DEUR.

Bonne chance !

Annexe 1

Interview ses salariés

Questions posées aux anciens salariés : « pourquoi, d’après vous, les nouveaux salariés n’arrivent-ils pas à s’intégrer ? »

Réponses :

- Ils ne sont pas assez réactifs.

- On ne leur fait pas confiance car ils manquent de formation.

- Ils sont peu curieux.

- La direction n’organise jamais d’événement fédérateur (séminaire, sortie…).

Questions posées aux nouveaux salariés : »pourquoi n’arrivez-vous pas à vous intégrer ? »

Réponses :

- Pas de livret d’accueil.

- Pas de prise en charge individuelle (tutorat).

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