BTS AM: Confort Et Sécurité - Rapport

B/ Le rapport

Le rapport attendu (étude et proposition de solutions) repose sur l’analyse du graphique, de l’énoncé et des annexes.

Les solutions doivent tenir compte du contexte, des ressources et des contrain¬tes.

• La forme :

- éléments obligatoires : le nom de la société, l’émetteur (vous), le destinataire (votre directeur commercial), la date (avant la réunion du 3 juin), le titre et/ou objet (rapport sur l’amélioration de la qualité du traitement des commandes),

PJ : le graphique de Pareto et peut-être la documentation sur les centres d’appels ;

- structure du rapport : donnée dans l’énoncé : 2 parties : diagnostic opéra-tionnel et propositions de solutions ; dans ces deux parties, des sous-parties titrées sont préconisées pour une clarté de l'information transmise.

- présence d’une introduction rappelant le contexte de l’étude, ses enjeux et annonçant le plan ;

- présence d’une conclusion évoquant les conditions de mise en œuvre des solutions proposées. Ici ont pouvait rajouter les mesures de vérifications à mettre en place pour mesurer a posteriori l’efficacité des mesures correctives mises en place.

• Le fond : proposition d’un plan détaillé

Introduction :

Rappel de la problématique et annonce du plan

Une récente étude de satisfaction a révélé quelques dysfonctionnements au sein du service commercial, entraînant des insatisfactions de la part de notre clientèle.

Vous trouverez dans une première partie, un diagnostic de la situation, et dans une seconde, des propositions de solutions susceptibles de remédier à cette problématique.

I – Diagnostic : Étude de nos forces et des insuffisances relevées dans le traitement des commandes

L'enquête a été menée auprès de 200 clients du… au….

A/ Les clients sont satisfaits du catalogue papier

Il est facile à utiliser, agréable à regarder ; les articles sont utiles et de qualité ; les explications sont faciles à comprendre.

Les commandes par courrier sont préférées mais sont plus longues à traiter et à être livrées.

B/ Des mécontentements relatifs aux commandes par téléphone et en ligne

1) La commande par téléphone fait l’objet de plusieurs critiques :

27,5 % des clients estiment que les horaires d’ouverture ne sont pas assez étendus. Les clients souhaitent pouvoir commander 7j/7 et 24h/24. Internet le permet mais le contact direct pour choisir et s’infor¬mer sur un article est impossible. De plus, les personnes ayant un handicap préfèrent a priori le contact téléphonique car les articles spécialisés nécessitent souvent des conseils personnalisés.

La non-amabilité des hôtesses (16,5 % des insatisfactions) et les problèmes techniques du matériel téléphonique actuel s’ajoutent et nuisent à la prise de commande par téléphone.

Les hôtesses seraient-elles surchargées et stressées par les appels ?

2) L’utilisation peu commode du bon de commande en ligne

Ce reproche concerne plus du tiers des insatisfactions

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