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Analyse Du Service De l'entreprise Chlorophylle

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Par   •  4 Juillet 2013  •  2 820 Mots (12 Pages)  •  1 458 Vues

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1.0 | INTRODUCTION

Dans le but d’analyser et de comprendre l’importance, pour une entreprise, d’un service à la clientèle répondant aux attentes de ses clients, nous vous présentons l’entreprise Chlorophylle. Vous y trouverez le profil de l’entreprise et leurs stratégies d’approche afin de satisfaire leur clientèle. Ensuite, l’analyse des informations recueillies concernant la satisfaction clients face aux stratégies employées par l’entreprise nous permettrons de suggérer quelques améliorations nécessaires, à notre point de vue.

2.0 | L’ENTREPRISE

Afin d’étayer les informations concernant le contexte de ce rapport d’analyse, nous avons réalisé une entrevue avec M. Raphaël Guité, directeur général de la section Est-du-Québec de Chlorophylle.

2.1 | Historique

L’entreprise a été fondée à Chicoutimi en 1980, par Gilles Couët et Laval Tremblay, deux passionnés d’aventure. Ils rêvaient d’offrir à la population québécoise des vêtements et équipements de hautes performances, pour la pratique d’activités de plein air. Un coup l’entreprise lancée, la distribution s’organise rapidement à la grandeur du territoire québécois. C’est seulement en 1986 qu’ils ont pu bénéficier d’une usine moderne pour combler à la demande. Celle-ci était située à Montréal et 25 personnes travaillaient à la production et distribution. Au cours des années qui ont suivis, Chlorophylle commandite plusieurs évènements d’envergure, comme le «Polar Bridge», une des expéditions les plus difficiles du 20e siècle. Puis en 2001, l’entreprise est élue parmi l’une des cinquante entreprises privées les mieux gérées au Canada. Ensuite, en 2003, Louis Garneau Sport fait l’acquisition de Chlorophylle et contribue grandement à l’expansion internationale de l’organisation. Pour ensuite la revendre à Laval Tremblay et Daniel Lemay. Leur arriver dans la compagnie est marqué par l’ouverture de six nouvelles boutiques au cours de l’an 2008. Finalement, depuis 2011, le dernier fondateur encore présent, Laval Tremblay, prend sa retraite et laisse sa place à Marc Tremblay. Les 30 ans de Chlorophylle sont aussi marqués par la réalisation du tout nouveau logo. Il comporte maintenant 21 boutiques sur le territoire canadien.

2.2 | Organigramme

Chlorophylle est divisé en plusieurs secteurs et la boutique de Rimouski fait partie de la section est du Québec. Ce secteur débute à Rimouski et se prolonge jusqu’à Carleton. Le directeur général de cette section est Raphaël Guité, il est secondé d’une superviseure, Nicole Hudon. Ensuite, les gérantes de boutique suivent dans l’ordre, Nathalie Cloutier (Carleton), Josée Arsenault (Matane), Caroline Pomerleau (Rimouski) et Nicole Hudon (Gaspé). Finalement, les gérantes de chaque magasin sont accompagnées d’une assistante gérante et d’une équipe de conseiller.

Le graphique suivant présente les principaux intervenants du secteur est du Québec.

2.3 | Mission de l’entreprise

Chlorophylle est une entreprise canadienne qui développe et commercialise des produits haute gamme spécialisés pour la pratique d’activités de plein air. Leurs produits sont durables, performants et esthétiques. Par sa conception de produits et ses pratiques de commercialisation, Chlorophylle démontre son engagement à minimiser ses impacts environnementaux. Pour terminer, Chlorophylle a pour objectif l’accomplissement de ses employés et favorise une relation de confiance avec ses clients et collaborateurs.

Secteur d’activité

L’entreprise œuvre dans le secteur du commerce de détail. Dans la section vêtements et accessoires vestimentaires, les retombés économiques, pour le mois de mars 2011, étaient de 1 643 millions de dollars. Comparativement à 1 805 millions de dollars au court du mois de mars 2012. Une augmentation de 9,9%, selon statistique Canada.

2.4 | Les produits vendus

Chlorophylle offre à leur client une toute nouvelle gamme de produits, les vêtements prêt-à-porter. L’entrée en vigueur de ceux-ci est marquée par le dévoilement du nouveau logo de l’entreprise, en 2011. Ils ont toujours offert des produits de plein air pour femmes, hommes et enfants (vestes, sous-vêtements, accessoires), par contre ils ont ajouté une sélection de chemises, chandails, pantalons, shorts, robe et jupe. Cette nouveauté a pour but d’offrir aux clients, une tenue sportive et soigné pour la vie de tous les jours, dans des matériels de qualité. En plus de leur offrir des vêtements de qualité pour leurs activités de plein air.

3.0 | ÉTUDE DU SERVICE CLIENT ACTUEL DE L’ENTREPRISE

3.1 | Profil sociodémographique de la clientèle

Ils visent généralement les personnes entre 30 et 65 ans, qui pratiquent des activités de plein air et qui aiment se vêtir de vêtements de qualité. Ils visent aussi, les jeunes de 12 ans et moins. Ils ont pour objectif d’élargir leur clientèle cible, avec l’arrivé de la gamme prêt-à-porter. Par contre, celle-ci n’est pas encore clairement définie.

3.2 | Composante du service actuel

Les employés sont dans l’obligation de respecter une forme stratégique d’approche client. Elle débute avec le processus d’accueil, qui doit être fait e moins de 30 secondes après l’arrivée du client en magasin. Puis, si le vendeur n’est pas en contact avec le client, il doit s’informer auprès de celui-ci sur le motif de ça visite, pour répondre à ses besoins. Tout au long du processus, le vendeur ne doit en aucun cas utiliser des techniques de pression de ventes, ce qui représente une politique de l’entreprise. L’entreprise veille à ce que leurs employés connaissent très bien leurs produits, les garanties, les matériaux et autres.

Une fois par 60 jours, l’équipe de formation Chlorophylle passe à la boutique pour évaluer les connaissances des employés. Ceux-ci sont soumis à un examen de connaissances, qui comporte des questions différentes à chaque évaluation et un seul de réussite de 80% est exigé. Sinon quoi, l’employé se voit attribué une note a son dossier. Après trois échecs, l’employé

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