Analyse De Cas Laiterie De La Rive-Sud

Résumé des faits

La Laiterie de la Rive-Sud est une petite entreprise québécoise dans le domaine de la production et distribution des produits laitiers. Sa distribution s’étend dans un rayon de 80 km pour desservir des magasins et certains restaurateurs. À traves le temps elle n’a jamais connu d’expansion, ni de changement dans l’organisation et pour tant elle demeure rentable. Le cas qui semble intéressant ici est le département de distribution, formé par une petite équipe de treize employés soit, un gestionnaire, un superviseur, un expéditeur et dix chauffeurs-livreurs.

Le gestionnaire semble demeurer absent de l’entreprise et les rênes sont prises en main par le superviseur Jerry Jones. Employé depuis 20 ans, il était chauffeurs-livreurs et maintenant, depuis sept ans, il occupe le poste de superviseur. Avec son expérience, il a établi les parcours actuels de distribution et du système de contrôle interne. Son poste est de superviser la production, le marketing et les finances. Il peut aussi prendre la route d'un chauffeur absent.

Sous la direction de monsieur Jones, Al Brown occupe le poste d’expéditeur. Employé à la Laiterie de la Rive-Sud depuis 35 ans, il charge les camions avant l’arrivée des chauffeurs ainsi il fait la gestion des stocks dans les réfrigérateurs, de l’inventaire de la production et des stocks pour chauffeurs. Il doit passer la journée à la laiterie pour s’assure que chacun manque de rien pour les livraisons. De plus il doit s’occuper de l’entretien du bâtiment.

Les dix chauffeurs-livreurs font la livraison de marchandise; la gestion des facturations des marchandises vendues et des crédits; de s’assurer d’aller dans un garage pour l’entretien de son véhicule. Les chauffeurs doivent fournir les reçus et l’argent comptant des stocks manquant.

Récemment à une réunion avec le président de la compagnie, monsieur Jones a dévoilé des propos sur la motivation des chauffeurs. « C’est un aspect que je trouve difficile parce que nos chauffeurs sont payés à la semaine. À un moment donné, ils travaillaient à commission, mais cela était problématique parce que certains des parcours représentaient un chiffre des ventes plus important que d’autres. Si les ventes d’un chauffeur ont diminué parce qu’il a donné un piètre rendement, je vais lui dire directement où est le problème. Je pense que cette façon est beaucoup plus efficace pour motiver la personne que de tourner autours du pot. En adoptant cette approche, je lui laisse savoir où il en est. Si cela ne donne aucun résultat, alors je vais lui tomber dessus encore plus fort que nécessaire. C’est une bonne technique de motivation parce qu’ils savent maintenant qu’ils sont surveillés de près.» Il semble persuadé que les ventes dépende du l’efficacité de ses chauffeurs et que son genre de motivation peut aider pour s’assurer que les chauffeurs augmente leur rendement. Si les résultats ne s’améliorent pas, il demeure confiant de leur « tomber dessus encore plus fort» est un moyen efficace.

Il surveille les allé et venu de ses chauffeurs et quand ils ont terminé, Jones veut un certain contrôle. Il les surveille toujours. « Afin de m’assurer qu’ils font ce qui est attendu d’eux, je vérifie constamment ce qu’ils font. » Le soir quand les chauffeurs sont parti, Jones raconte qu’à leur insu, il vérifie tout, même jusqu’à aller voir les niveaux d’essence et d’huile des camions. « Si l’une de ces choses n’a pas été faite, je téléphone aux personnes concernées et leur dis de venir le faire immédiatement ou j’en prends note et, si quelque chose survient, je m’en sers pour justifier encore plus leur piètre rendement. »

Pour Jones les clients sont rois et il s’attaque aux chauffeurs en les menaçant de leur tripler les clients s’ils en perdent un. « … je vais alors lui donner trois autres comptes à la place de celui qu’il pourrait perdre.».

Jones affirme aussi qu’il a confiance en ses chauffeurs avec son système. « S’il manque quelque chose, je peux décider de réduire cette somme de leur chèque de paie. Jusqu’à maintenant, je n’ai pas eu à le faire car je pense que je peux faire confiance à mes chauffeurs. Ce serait très difficile pour eux de tricher en raison de notre système de contrôle des inventaires. »

Un des ex-chauffeurs de Jerry Jones à relater certains faits. «Il était impossible de faire quoi que ce soit là-bas sans avoir Jerry continuellement sur les talons. Qu’importe ce que l’on faisait, ce n’était jamais correct. » Ce chauffeur n’avais jamais l’occasion de pouvoir échanger avec son superviseur. Monsieur Jones demeure avec l’idée que c’est toujours la faute des chauffeurs s’il arrive un pépin. «Jerry présumait que c’était la faute du chauffeur et ne nous donnait jamais l’occasion de raconter notre version des faits. » Même les chauffeurs de 15 ans d’expérience Jerry ne les écoutaient pas. Ce chauffeur fait mention de la rigueur de Jones et en échange qu’il n’obtient rien en retour. «Conséquemment, nous n’étions pas motivés à faire mieux.» Ce chauffeur à déjà déclaré à Jerry Jones qu’il avait un manque flagrant de compliment et monsieur Jones a rétorqué :

«Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va t’en parler. » L’ex-chauffeur raconte aussi que les réprimandes n’étaient dissimulées, au contraire des compliments. «Lorsqu’il disait à quelqu’un qu’il avait mal fait son travail, il aimait toujours avoir d’autres chauffeurs présents afin de se donner l’image du dur à cuire. »

Pour terminer l’ex-chauffeur s’exprime sur le système d’inventaire d’Al Brown. « Le système d’inventaire est trop souple. Les glacières ne sont jamais verrouillées alors, chaque fois que je le pouvais, je prenais des produits en surplus afin de m’assurer de ne jamais en manquer.» La méthode de travail manque de surveillance et inadaptée.

Identification du problème

Dans le cas de la Laiterie de la Rive-Sud, le problème principal et un problème de gestion et du fait qu’il y a un manque de motivation de certains employés. Cela fait une source d’inquiétude pour la direction. Étant généralement attribuable à un manque d’intérêt des chauffeurs-livreurs, leurs tâches de travail peuvent en être affectées. Le manque de motivation conduit à douter de l’efficacité des employés et de leurs rendements.

La gestion de travail exécuté par Jerry Jones démotive les employés.

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