Accueillir et communiquer au téléphone

Chap. 9 : Accueillir et communiquer au téléphone

Réflexion :

1. L’accueil téléphonique est important pour  l’image de l’entreprise, pour fidéliser les clients
2. Mettre en place un accueil tel de qualité, organiser, en s’aidant des outils

• Contraintes matériel : l’entreprise dispose t –elle du matériel nécessaire
• Contraintes financière : l’entp doit acheter de matériel nécessaire
• Contraintes humaine : les personnes sont elles aptes a répondre au tel ?
• Contrainte temporelle : l’ent doit agir au plus vite pour ne pas perdre des clients

Mise en œuvre :

1. A)

• Stylo
• Un bureau
• Ordinateur
• Mini standard téléphonique
• Un agenda papier ou partager

b)

• l’annuaire, liste de numéro
• Liste des tarifs
• L’agenda planning des collaborateurs
• Planning liste de participant
• Formulaire d’inscription
• Fiche d’appel téléphonique (contact du client , l’objet , date )
• Prévoir un mode opératoire qui explique la mise en attente et le transfert d’appel

2 )

• la date, le nom et prénom de la personne ,
• Le destinataire de l’appel
• L’objet de l’appel
• La suite à donner ( rdv , mail , rappel,)
• Autre

3)

Présenter l’entreprise, l’activité, rappelé les jours d’ouverture, raccourcir l’attente, offres professionnelles, message téléphonique, une musique dynamique jeune ; souhaiter une bonne année (début d’année)

La salle de sport magic fitness vous prie de bien vouloir  patienter quelques instant merci   musique «  … »

4)

Etre courtoie et sourire donnent une bonne image de l’entreprise , adapter à la personne , personnalisation de l’entretien

Pour réaliser un accueil téléphonique de qualité il faut avoir à disposition du matériel spécifique

Tel que :

- Un bureau avec un plan de travail organisé

- Un bloc note

- Un stylo en état de marche

- La liste des numéros du personnel

- La copie des agendas des collaborateurs avec un planning de leurs rendezvous

- Des fiches de réception de message

Le protocole de l’accueil téléphonique

• Accueillir correctement l’interlocuteur : Il faut décrocher le téléphone avant la

Troisième sonnerie. L’employé après avoir décrocher dit le nom de l’entreprise, se présente et  salue l’interlocuteur. Il ne faut pas commencer la conversation téléphonique par « Allo», « Oui »  ou encore « Ne quittez pas ».  Phrase d’accueil , identifier l’objet de la demande 

• Ecouter l’interlocuteur activement : Pour une bonne compréhension de se que dit la

personne il ne faut pas hésiter à lui poser des questions et a reformuler.

• Répondre à l’interlocuteur : Il faut répondre rapidement à la personne en lui

donnant des réponses précises et exactes. Si vous ne disposez pas des informations nécessaires il s’engager à lui fournir une réponse dans les plu brefs délais.

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