ADM 1013 TN1 S10

LE CAS « LAITERIE DE LA RIVE-SUD »

Résumé des faits :

Le cas de la Laiterie de la Rive-Sud (Sniderman et al., 2007) fait référence à une compagnie de produits laitiers établie au Québec depuis plusieurs années. Cette compagnie est composée, entre autres, d’une unité de distribution qui effectue la livraison de produits laitiers dans les localités situées dans un rayon d’approximativement quatre-vingts kilomètres. L’unité en question approvisionne les différents magasins et restaurants dans ledit rayon. Cette entreprise, depuis sa création, n’a pas réalisé d’expansion ou de restructuration organisationnelle. L’unité de distribution de la compagnie est composée d’un total de treize employés, soit dix chauffeurs-livreurs, un expéditeur, un superviseur et un gestionnaire.

Tout d’abord, on retrouve les dix chauffeurs-livreurs qui ont comme mandat d’effectuer la distribution de produits laitiers sur un parcours précis ainsi que de s’assurer de la satisfaction des clients chez lesquels ils effectuent la distribution. Les chauffeurs-livreurs doivent également s’occuper de l’entretien de leur véhicule de livraison en s’assurant de faire effectuer toute réparation à un garage de la localité. Ces derniers ont comme supérieur immédiat le superviseur

Ensuite, on compte un expéditeur nommé Al Brown. M. Brown a, quant à lui, le mandat de s’occuper de la marchandise dans les réfrigérateurs et d’approvisionner lesdits produits aux chauffeurs-livreurs. Ces derniers doivent, chaque matin, inscrire dans un registre les produits laitiers qu’ils reçoivent de l’expéditeur et, à la fin de la journée, produire à celui-ci des reçus ou de l’argent comptant afin de couvrir la marchandise vendue. Cela dit, c’est M. Brown qui doit effectuer la comptabilisation des produits provenant du service de production et de ceux remis aux livreurs. En plus de ces tâches, il est également responsable de l’entretien du bâtiment appartenant à la compagnie. M. Brown est employé de la Laiterie de la Rive-Sud depuis trente-cinq ans.  Il a comme supérieur immédiat le superviseur.

Par la suite, on retrouve le superviseur (inconnu dans l’étude de cas) qui s’occupe des activités laitières locales et qui peut, au besoin, remplacer un chauffeur-livreur qui s’absenterait.

Le directeur de la laiterie, Jerry Jones, est celui qui a établi les différents parcours de distribution et qui a mis en place le système de contrôle du département de la distribution. M. Jones s’occupe également de la supervision de la production, du marketing et des finances. Il cumule vingt ans d’expérience au sein de la compagnie, dont sept à son poste actuel.

Dernièrement, M. Jerry Jones a remarqué des problèmes de motivation au sein de ses employés. En effet, lors d’une réunion avec le président de la compagnie, celui-ci a expliqué sa manière de superviser son équipe. Jones mentionne qu’il utilise une manière très directe à l’endroit de ses employés. Ce dernier va même jusqu’à dire qu’il «va leur tomber dessus encore plus fort que nécessaire»^[1]. Par ailleurs, Jones renchérit en expliquant qu’il adopte un mode de supervision très stricte et qu’il contre-vérifie constamment le travail de ses employés. À ce sujet, il mentionne : «Si quelque chose survient, je m’en sers pour justifier encore plus leur piètre rendement»^[2]. De plus, M. Jones raconte à ses employés qu’il ira jusqu’à directement retirer de la paye de l’employé la somme d’un produit qui venait à manquer.

Par ailleurs, un ancien chauffeur-livreur s’est exprimé au sujet de son ex-emploi au sein de l’entreprise. En effet, celui-ci a mentionné son désaccord avec le style de supervision utilisé par M. Jerry Jones. L’ancien employé explique comment Jones présumait constamment que le chauffeur était dans l’erreur et que peu importe le travail fait par le chauffeur, il n’était jamais à la hauteur. L’ex-employé en rajoute en disant que Jones s’assurait de faire des reproches à un de ses employés lorsque d’autres employés étaient présents (Sniderman et al., 2007). Par ailleurs, l’ancien chauffeur mentionne que M. Jerry ne faisait jamais de compliment et ne félicitait jamais ses employés. En plus du style de supervision, M. Jerry Jones, l’ancien chauffeur-livreur s’est également exprimé sur le système d’inventaire. Selon ce dernier, ledit système est beaucoup trop souple et facile à déjouer. Or, une pratique s’était installée au sein des employés. Cette pratique consistait à livrer moins de produits aux clients, à se faire payer et à produire une facture. Par la suite, le chauffeur-livreur retourne chercher les produits manquants et les livre au client sans faire de deuxième facture. Ainsi, le livreur pouvait mettre l’argent directement dans ses poches et remplaçait les produits manquants lorsque l’expéditeur ne regardait pas (Sniderman et al., 2007).

Identification du problème :

À la lumière des éléments mentionnés ci-dessus, un problème crucial émerge de la situation dans laquelle se trouve la Laiterie de la Rive-Sud. Effectivement, il semble avoir un manque flagrant de motivation au travail de la part des chauffeurs-livreurs. Par ailleurs, le style de supervision du directeur Jerry Jones ainsi que la gestion des inventaires semblent également présenter certaines failles.

Identification des causes du problème :

Tout d’abord, comme spécifié plus haut, le problème central est le manque crucial de motivation de la part des chauffeurs-livreurs. En effet, cette problématique semble, entre autres, provenir du style de supervision exploité par le directeur M. Jones à l’égard de ses subalternes.

Afin de bien cerner le problème, il est important de définir, en premier lieu, le concept de «motivation au travail». En effet, la motivation au travail se définit comme le regroupement de l’énergie qui définit la persistance, soit la durée de l’effort, l’orientation, soit en visant la qualité ou la quantité, ainsi que l’intensité des efforts, soit l’énergie déployée afin d’atteindre l’objectif, fournis par un ou des employés (Schermerhorn et al., 2010, p. 133). À ce sujet, il existe plusieurs théories de la motivation qui permettent de bien assimiler la compréhension du rôle de celle-ci dans l’atteinte des objectifs. Celles-ci peuvent être divisées en deux catégories distinctes, soit les théories du contenu et les théories des processus. Dans la première catégorie, les éléments principaux de ces théories concernent les besoins des individus (Schermerhorn et al., 2010, p. 133). Dans la deuxième catégorie, il s’agit plutôt des éléments cognitifs ou mentaux qui viennent influer sur le comportement (Schermerhorn et al., 2010, p. 133). Dans le cas qui nous concerne, ces théories peuvent s’avérer utiles afin de bien comprendre les causes du problème de motivation des chauffeurs-livreurs.

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