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Accompagner, conseiller et traiter les demandes clients

Étude de cas : Accompagner, conseiller et traiter les demandes clients. Recherche parmi 258 000+ dissertations

Par   •  26 Avril 2021  •  Étude de cas  •  1 746 Mots (7 Pages)  •  212 Vues

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Chapitre 4 du livre page 65

Gabin Massa

Manon Carpio

Ethan Foli

Chapitre 8 : Accompagner, conseiller et traiter les demandes clients

  1. Se préparer à recevoir les appels entrants

QUESTION 1 :

L’entreprise Casaphone est une PME spécialisée dans le domaine de la téléphonie mobile.

Elle propose comme produits :

  • Forfaits mobiles à bas prix
  • Téléphones mobiles avec ou sans forfait ainsi des accessoires (câbles, coques, verre trempé, batterie externe).

Elle propose comme services :

  • Des assurances mobiles (contre le vol, la casse, l’oxydation ou les dommages électriques).

Les types de demandes sont :

  • Des demandes de renseignement, de conseil sur un produit ou un service, sur les tarifs… ;
  • Des demandes sur l’assistance technique ;
  • Des demandes sur le suivi commande, facture ;
  • Et des demandes sur la réclamation.

Les canaux de communications que l’on va devoir répondre sont :

  • Téléphone qui est un élément central pour l’entreprise qui permet aux clients d’avoir des informations rapidement.
  • Le point de vente qui offre un contact direct avec les vendeurs et les clients
  • Le mail pour rester en contact avec leurs clients pour un suivi de commande, envoi d’offres spéciales et promotions et le SAV.
  • Le tchat et les réseaux sociaux pour répondre aux demandes.

QUESTION 2 :

En tant que téléconseiller/-ère, les compétences et les qualités que l’on doit avoir sont :

Compétences

Qualités

  • Être très pédagogue et faire preuve de dynamisme
  • Étudier et analyser les réclamations
  • Savoir remonter les réclamations aux services concernés si l’on ne peut pas les traiter immédiatement
  • De faire un retour rapide au client après la résolution du souci déclaré
  • D’assurer le suivi administratif des dossiers clients et le reporting
  • Être à l’écoute du client
  • Aimer la relation directe avec le client
  • Être ouvert d’esprit, communicant, empathique et être à l’aise à l’oral.
  • Capacité d’expression écrite et orale
  • Avoir une bonne maitrise des outils informatiques
  • Une très bonne connaissance des produits de l’entreprise
  • Et des qualités personnelles

Les compétences techniques ne suffisent pas, il faut aussi avoir des qualités personnelles comme :

  • L’adaptabilité,
  • La résistance au stress,
  • La réactivité
  • Et aussi la disponibilité, l’autonomie et le sens des responsabilités


QUESTION 3 : 

[pic 1]

[pic 2]


  1. Informer et conseiller les clients

QUESTION 4 :

  • Bonjour, je suis Gabin, votre conseiller, je vous remercie d’avoir patienté. Que puis-je faire pour vous ?

  • Bonjour, je suis Catherine Lin, j’ai lu sur votre site les informations sur les abonnements. Puis-je vraiment résilier mon abonnement à tout moment ? Je pars deux mois en Espagne : pourrais-je quand même utiliser le forfait sans frais supplémentaires ?
  • D’accord, donc si j’ai bien compris, vous souhaitez savoir si vous pouvez résilier votre abonnement à tout moment et si vous pouvez l’utiliser en Espagne sans frais supplémentaire, c’est bien cela Madame Lin ?
  • Oui, c’est ça.
  • Alors au sujet de la résiliation de votre abonnement, sachez que c’est sans engagement donc vous pouvez le résilier à tout moment. Quant à votre demande de si vous pouvez l’utiliser en Espagne, c’est bien le cas car votre forfait est inclus aussi dans toute l’Europe.
  • D’accord merci Madame.
  • Au plaisir de vous aider, avez-vous d’autres questions ?
  • Non, ça sera tout, encore merci et au revoir.
  • De rien, au revoir.

QUESTION 5 :

Demande 1 :

  • Bonjours, je suis Gabin, votre conseiller, en quoi puis-je vous renseigner ?

  • J’ai lu sur votre site les informations sur les abonnements. Puis-je vraiment résilier mon abonnement à tout moment ? Je pars deux mois en Espagne : pourrais-je quand même utiliser le forfait sans frais supplémentaires ?
  • Quel forfait possédez-vous ?
  • J’ai le forfait 19,99€/mois 4G.
  • Vous possédez un forfait sans engagement, vous pourrez donc résilier votre abonnement à tout moment, de plus votre forfait inclus aussi les pays d’Europe, il n’y aura aucun frais supplémentaire si vous partez en Espagne.
  • D’accord, merci.

Demande 2 :

  • Bonjours, je suis Gabin, votre conseiller, en quoi puis-je vous renseigner ?

  • Bonjour,

Vous proposez un forfait à 4,99€/mois. En quoi consiste la version bloquée ? Est-elle payante ? Que se passe-t-il si je dépasse mes deux heures de forfait ?

  • La version bloquée est gratuite, avec les offres Internet bloquées, la consommation téléphone et Internet mobile est limitée au volume d’Internet (en Mo ou En Go), inclus dans l’offre, pour votre part le forfait à 4,99€/mois est de 50 Mo. Au-delà, le service est coupé.

Vous ne pourrez pas dépasser vos deux heures de forfait puisqu’à partir du moment où vous atteignez les 2 heures d’appels ainsi que les 50 Mo Internet, votre forfait sera automatique bloqué.

Grâce à la version bloqué, vous n’avez plus de risque à pouvoir dépasser votre budget.

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