Fiche E4 Exemple: Conflit avec une caissière sur horaires
Commentaires Composés : Fiche E4 Exemple: Conflit avec une caissière sur horaires. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar bete2hass • 27 Mars 2015 • 415 Mots (2 Pages) • 1 146 Vues
BTS Assistant de Manager
Session 2014
EPREUVE E4 :
COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ETRANGERE Fiche de situation n°: 1
Nom et prénom du candidat : Félix Sengmany N° d’inscription :
Langue vivante choisie lors de l’inscription : Anglais
LA SITUATION DE COMMUNICATION
Vécue Observée X Date :
Intitulé de la situation : Conflit avec une caissière sur horaires
Catégorie de situation (cocher la case correspondante)
Collaboration avec le manager X
Contexte international : accueil et information
Contexte international : négociation ou médiation X
Autre situation
Type de situation (cf. liste des 9 situations définies par le programme de l’examen) : Résolution de conflit
L’ORGANISATION CONCERNEE
Nom : Géant Casino Masséna 13
Adresse : 13 place de la Vénétie 75013 Paris
Activité : Commerciale Département ou service : Caisse
LE CONTEXTE DE LA SITUATION
Contexte managérial :
GEANT MASSENA est une grande entreprise qui est dans le service commercial ; elle est dans la grande distribution.
Je faisais partie du service caisse.
Le manager du service caisse adopte pour la plupart du temps un style de management participatif : il prend souvent en compte l’avis des caissières notamment parce qu’il n’a pas encore l’expérience du métier.
Contexte organisationnel :
Zola entre dans le bureau de Mme Lamy avec l’air fâché, elle lui demande si le manager a du temps à lui accorder. Cette dernière acquiesce. La caissière se plaint que son planning lui pose un problème, qu’elle ne peut pas terminer le samedi à 21h30. Mme Lamy veut savoir pourquoi.
Commence alors une négociation qui tourne au conflit.
Contexte relationnel
• Composantes de la communication
2 actrices : Mme Lamy : manager du service caisse
Z ola: une caissière
Canal : Oral
Lieu : le bureau du manager
Temporel: l’action se déroule juste après que Mme Lamy a distribué les plannings hebdomadaires pour la semaine prochaine
• Enjeux :
Identitaire : chacune des actrices tente de garder leurs identités (caissière, manager)
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