Morceau d'un rapport de stage d'un BTS Assistant de Gestion de PME-PMI: la société ETS BONNEL
Mémoires Gratuits : Morceau d'un rapport de stage d'un BTS Assistant de Gestion de PME-PMI: la société ETS BONNEL. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar jsmith • 17 Janvier 2014 • 771 Mots (4 Pages) • 1 614 Vues
Annexe VI-3 (suite) BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2013
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle
Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : Devienne Cindy N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication :
Répondre à la demande d’un client par téléphone Vécue
Observée Fiche de situation de communication n°:
2
Identification
Raison sociale : ETS BONNEL Secteur d'activité : CHAUFFAGE
Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face
• Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone
Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
Cadre général :
Notre société travaille aussi bien avec des particuliers qu’avec des professionnels. Lorsque le téléphone sonne, chaque acteur est susceptible de décrocher. Cependant, il arrive parfois qu’aucun compte rendu de l’entretien téléphonique ne soit réalisé auprès des autres employés.
Nous sommes le vendredi 7 juin, le téléphone sonne, je suis seule dans les bureaux et décroche. Un client très énervé m’attend à l’autre bout du fil. Il m’explique qu’il s’agit de la cinquième fois qu’il appelle et qu’il veut à présent des explications. Il a commandé un feu depuis 1 semaine et s’impatiente quant à son arrivée dans nos locaux. La livraison prend plus de temps que prévu.
Composantes de la communication :
. Acteurs :Le client, Mr Verstraete
Moi, stagiaire
. Relation entre les acteurs :
Relation commerciale (il est client de notre société), mais aussi déséquilibrée et tendue (le client est en colère et nous méprise). Les rapports sont difficiles puisque je ne peux m’exprimer librement. Nous avons une relation sociale lointaine ( culture des règles hiérarchiques : entreprise / client ).
. Canal : Téléphonique
. Lieu : Dans le bureau de l’assistante
. Durée : L’entretien sera bref, environ cinq minutes
Enjeux :
Il y a un enjeu identitaire (je dois savoir répondre à sa demande) mais aussi un enjeu relationnel (il est le client et nous sommes son fournisseur)
Forme de la communication :
Il
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