Le processus de changement dans le fonctionnement du serveur de l’entretien ménager de l’hôtel Roi-Charles.

Question 1 – Évaluez le processus de changement dans le fonctionnement du serveur de l’entretien ménager de l’hôtel Roi-Charles.

a) Décrivez les éléments importants du modèle de gestion présenté par Bergeron.

Les dirigeants doivent très souvent apporter des changements, que ce soit aux processus internes ou à la structure organisationnelle. Le modèle proactif de Kurt Lewin suppose que composer avec le changement passe par trois étapes soit la sensibilisation, l’instauration du changement, et sa stabilisation.

La sensibilisation part du fait que les gestionnaires ont pris conscience que leurs méthodes actuelles ne sont plus efficaces et qu’ils doivent changer leur façon de faire.

Tout changement au sein d’une entreprise impacte les employés et leur travail, à divers degrés, selon le type de changement.

Lewin explique, par la théorie du champ de forces équilibrées, que ces changements seront bien accueillis par certaines personnes, et opposés par d’autres. Par conséquent, les gestionnaires doivent être conscients des motivations des employés.

Une fois cette prise de conscience effectuée, l’étape de l’instauration du changement peut débuter. C’est ici que les gestionnaires doivent faire preuve de leadeurship, et utiliser les moyens nécessaires pour faciliter l’acception du changement.

Afin d’atteindre cet objectif, diverses tactiques peuvent être utilisées telles l’éducation et la communication, la participation et l’intervention, la facilitation et le soutien, la négociation et la conclusion, la manipulation et l’influence, et en dernier lieu, la contrainte explicite ou implicite.

La première tactique, l’éducation et la communication, est requise pour informer les employés des changements et des impacts sur leur travail, et les raisons motivant ces changements, dans le but de rassurer et d’aller chercher la coopération des employés.

La seconde, la participation et l’intervention, implique les employés directement dans l’intégration du changement en leur demandant de partager leurs idées, opinions et suggestions. Ceci peut leur apporter un sentiment d’appartenance et d’engagement envers le processus de changement.

La troisième, la facilitation et le soutien, est utilisée lorsque les changements sont mal reçus par les employés. Il devient alors important d’apporter un support moral pour apaiser leur niveau de stress et leurs inquiétudes.

La quatrième tactique, la négociation et la conclusion, est requise lorsque la collaboration des employés requiert des compromis acceptables.

La tactique de manipulation et d’influence, devient nécessaire lorsque les autres tactiques n’ont pas eu les résultats attendus. Par des jeux politiques, de la désinformation, ou autre manipulations de l’information, les employés sont amenés à accepter les changements. Ceci risque par contre de mettre la crédibilité des gestionnaires en jeu.

En dernier lieu, la contrainte explicite ou implicite, impose les changements en retirant les gens causant obstacle en leur offrant des rôles convoités, ou par menaces de représailles. Cette tactique est très risquée car elle peut facilement se retourner contre l’entreprise par la rébellion des employés.

La dernière étape du processus de changement est la stabilisation. C’est ici que l’on évalue les résultats, que l’on récompense les individus qui se sont démarqués ainsi que les divers groupes impliqués. On apporte aussi du renforcement au niveau du comportement, des attitudes, et des habitudes de travail. Des ressources d’appoint peuvent être offertes durant cette phase pour bien compléter le processus et pour offrir du soutien aux cadres.

b) Analysez et évaluez le processus de changement décrit dans le cas.

Le cas de l’hôtel Roi-Charles semble relativement simple. L’hôtel est aux prises avec certains problèmes d’efficacité et d’organisation, qui sont identifiés dans la phase de sensibilisation au changement.

Le problème sous-jacent en est un d’organisation et de répartition du travail, qui occasionne des conflits internes entre les préposées à l’entretien permanentes, qui ont un fort sentiment d’appartenance à l’hôtel et les surnuméraires qui sont plus détachés. La qualité du climat de travail semble en souffrir.

Le processus actuel occasionne des délais dans la livraison des chambres aux clients. Les superviseurs sont avisés par téléphone lorsqu’une chambre est terminée, mais ceux-ci n’avisent les responsables à l’accueil que lorsque toutes leurs chambres sont terminées. Ces derniers ne peuvent donc pas répartir les chambres aux clients en attente.

Une nouvelle superviseure en chef est embauchée afin de résoudre ces problèmes. Cette dernière est compétente, à la confiance et l’appui de la direction et de la majorité des employés de l’hôtel, sauf des gens de son service qui appréhendent les changements qu’elle veut apporter.

Elle identifie une source probable des problèmes d’organisation: le logiciel de répartition des chambres et les processus qui l’entourent.

Durant la phase d’instauration du changement, la directrice fait usage de quelques tactiques pour obtenir la participation et l’acceptation des employés.

La communication : Dès le départ, elle convoque une réunion avec tous ses employés afin d’expliquer le changement du système d’attribution des chambres ainsi que le processus qui y sera associé. Tout au long du processus, des communiqués sont envoyés aux employés pour les tenir informés de la façon dont ce sera fait et les impacts sur leur travail.

D’autres réunions sont tenues pour présenter le nouveau système et s’assurer que les gens comprennent d’eux-mêmes les avantages qu’il apporte. La directrice est convaincue que ces séances d’information vont apporter l’engagement des employés.

La participation : Elle met en place un comité de consultation pour tenter de prévoir les problèmes d’utilisation du système. Les gens impliqués dans ce comité ne sont pas tous impactés par le changement.

La facilitation : Elle met en place un autre comité, mandaté d’informer les employés et de répondre à leurs questions concernant le nouveau système et sa mise en place, ainsi que l’impact sur leur travail.

Suite à la phase d’essai du nouveau système, le mécontentement s’installe au sein des employés. Ces derniers tombent en grève illégale, mais retournent rapidement au travail

...