L'écoute active (mercatique).

Olive

William

Mercatique : L’écoute active

1. Définition
2. Comment pratiquer l’écoute active

• Verbale
• Non verbale

1. L’empathie

• Définition
• Exemple personnel dans la vie professionnelle

1. L’assertivité

1. Définition :

L'écoute active ou écoute bienveillante est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s'assurer que l'on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui démontrer. Il consiste à mettre en confiance son interlocuteur pour qu’il puisse s’exprimer librement sans barrières ni préjugés. Ceci est beaucoup utilisé dans le domaine professionnel pour pouvoir poser des questions pertinentes à son interlocuteur, l’écoute active passe aussi par le comportement on parle alors d’empathie.

1. Comment pratiquer l’écoute active :

• Verbale : c’est savoir écouter et focaliser toute son intention sur les paroles de la personne que l’on a en face de soi.
• Non verbale : L’écoute active passe aussi par le langage corporel qui démontre que l’on écoute et comprend son interlocuteur, que l’on est réceptif à ce qu’il raconte. (exemple un mouvement de la tête de haut en bas va augmenter le capital sympathie et montrer à l’interlocuteur que l’on est engagé dans la conversation)

1. L’empathie :

Cette technique de communication consiste à faire ressentir à votre interlocuteur que vous comprenez profondément ce qu'il éprouve. Le message que vous renvoyez n'est pas simplement oral. Il va plus loin. On peut parler de réelle réponse émotionnelle. C’est l’habilité à percevoir, à identifier et à comprendre les sentiments ou émotions d’une autre personne tout en maintenant une distance affective par rapport à elle. Le résultat et que la personne nous écoutera avec attention et nous fera confiance ainsi on pourra exercer une influence positive.

Exemple personnel dans la vie professionnelle :

Je suis en alternance chez Feu Vert, donc je me trouve souvent en réception atelier. C’est l’endroit où l’on rencontre tous les clients qui ont des problèmes avec leur véhicules. La première chose et d’accueillir le client avec politesse, sourire et bonne humeur. La seconde est d’écouter son problème et dans les cas un peu plus difficile d’avoir de l’empathie pour se mettre à la place du client et comprendre pour trouver la solution la mieux adaptée.

1. L’assertivité :

Être assertif est une aptitude qui renvoie au comportement social de l’individu et à sa manière de communiquer, dans les milieux familiaux et professionnels. C’est l’art de transmettre un message difficile sans avoir un comportement négatif, ni passif ni agressif envers son interlocuteur. C’est un état d’esprit, une attitude qui vise à transmettre une information acceptable pour deux parties.

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