Litige / Commerce en ligne

Question 1 :

Depuis quelques années le nombre de litiges rencontrés par la population en matière de commerce en ligne est croissant. Plusieurs recours sont possibles.

Tout d’abord le litige peut être résolu à l’amiable, le consommateur doit contacter le service clientèle par mail, par téléphone ou par courrier recommandé. Dans le cas où aucune solution est trouvée, le consommateur peut faire appel à un médiateur ou un conciliateur.

Enfin, le consommateur qui n’a pas obtenue de solution amiable peut saisir un tribunal en fonction de la nature et du montant du litige, soit le juge de proximité, le tribunal d’instance ou le tribunal de grande instance.

Dans tous les cas le e-consommateurs qui a un litige avec un e-commerçant peut se faire aider par une association de consommateurs.

Question 2 :

Un couple a acheté un bon d’achat d’une valeur de 30€ payé 15€ dont la date de validité est de moins d’une semaine (06/09/2015). Le 1er septembre il réserve un stage de cuisine d’une valeur de 39€ qu’il règle avec le bon d’achat (30€) et une carte bancaire (9€), il reçoit le même jour une confirmation d’achat par mail faisant mention d’un paiement de 39€ par CB uniquement.                                   Le couple n’ayant pu avoir aucun contact téléphonique a prit contact en ligne via un formulaire, il a eu pour réponse qu’il ne pourrait bénéficier uniquement d’un remboursement par avoir.

Lors de mon entretien avec le couple, il m’informe de plusieurs points pouvant invoquer la motivation de sa rétractation.

     Tout d’abord le site ne présente pas les conditions générales de vente et cela est obligatoire selon le code de la consommation, article L.111-1 et-2 : obligations d’information du consommateur.

     Ensuite le site précise dans les FAQ (foire aux questions) « vous pouvez vous inscrire par téléphone le matin pour le soir, mais il vaut mieux prévoir 48h pour être sur d’avoir une place, voire une semaine pour les créneaux du samedi. Nous commandons les ingrédients spécialement pour vous, donc pour toute annulation nous vous demandons de respecter un délai de 48 heures. Au delà de ce délai, votre commande ne pourra plus être annulée ou déplacée, ni le montant recrédité sur votre compte. » Autrement dit le couple devrait pouvoir se faire recréditer le montant sur son compte puisqu’il a fait sa demande sur le formulaire de contact le 1er septembre 2015 et que le stage cuisine était le 30 octobre 2015 soit quasiment 2 mois après, le délai de « 48heures » est plus que respecté.

     De plus après consultation du panier il n’y a pas eu de récapitulatif de la commande qui permet de la vérifier et de la modifier au besoin, il n’y a pas eu non plus de demande de confirmation de la commande mais juste l’écran de paiement.

     Par ailleurs doit figurer sur la confirmation d’achat plusieurs mentions obligatoires comme le numéro de commande, le récapitulatif de la commande, les informations de facturation et les moyens de paiements ainsi que le numéro de téléphone du service clients, il doit également comporter, au moins un lien pour consulter, les CGV (conditions générales de vente) et un formulaire de rétractation.

     Pour finir le couple ne dispose pas de facture pourtant une facture est obligatoire pour chaque commande passée.

En conclusion, le couple peut invoquer plusieurs éléments pour justifier sa rétraction puisque nous constatons des manquements à la législation :

• code de la consommation :

-articles L.111-1 et-2 obligations d’information du consommateur

-articles L.121-18 et -19 vente de biens et services à distance

-articles L.121-20 droit de rétractation

• code du commerce -article L.310-3 soldes et ventes réglementées
• code civil -article 1369-4 et -5 régime du contrat de vente conclu sur internet.

Question 3 :

Le couple voudrait annuler la vente et la renouveler sans perdre le bénéfice de son bon d’achat.

     Comme le couple à déjà essayé un premier contact téléphonique qui s’est avéré infructueux, que le contact en ligne sur le site marchand n’a pas donné la réponse escomptée, je conseille à ce couple, pour commencer, de rédiger un  courrier en recommandé avec accusé de réception rappelant les faits à l’origine du litige et l’arrangement demandé.

Ce courrier devra donc comporter :

• les coordonnées du couple,
• le référence du bon d’achat ainsi que la référence du stage de cuisine,
• Les dates des achats ainsi que la date et le lieu prévus pour le stage,
• l’explication du litige soit le paiement intégral par carte bancaire et donc de la non prise en compte du bon d’achat pour le paiement du stage ainsi que le refus de remboursement de la somme sur son compte, mais uniquement sous forme d’avoir,
• l’objet de la demande, ici l’annulation de la vente pour renouveler ce même stage avec pour paiement le bon d’achat,
• les fondements juridiques de la réclamation, le couple peut faire valoir les manquements juridique au code de la consommation -articles L.111-1 et-2 obligations d’information du consommateur -articles L.121-18 et -19 vente de biens et services à distance -articles L.121-20 droit de rétractation, au code du commerce -article L.310-3 soldes et ventes réglementées, au code civil -article 1369-4 et -5 régime du contrat de vente conclu sur internet.
• Joindre les pièces justificatives en copie.

Je lui conseil de prendre contact avec une association de consommateurs qui peuvent l’aider et éventuellement se charger de le régler son litige.

Toutefois si cela n’aboutissait pas je leur conseil d’engager contre le vendeur une action judiciaire. J’informe le couple qu’il peut être représenté et défendu par une assurance juridique qu’il aurait souscrit indépendamment d’une autre assurance ou intégrée dans l’assurance habitation par exemple.

Question 4 :

Le commerce en ligne est en constante évolution.

Alors qu’en 2009 le total des ventes des sites marchands était de 25 milliards d’euros il s’élève à 63 milliards en 2015 soit une augmentation de 152 %.         En 2007 il n‘y avait que 36 000 sites marchands ce chiffre a été multiplié par 4,5 pour atteindre 164 000 en 2015 (+355%).                                                               Nous constatons qu’en 2010 un consommateur faisait 12 achats en moyenne par an sur des sites marchands, il en fait 67 % de plus en 2014 soit 20 achats par an en moyenne.                                                                                                 Le panier moyen d’un e-consommateur est passé de 91€ en 2010 à 79€ en 2015 soit une diminution de 13 %.

Depuis le début des années 2000 le e-commerce se développe, le nombre de sites marchand augmente, les consommateurs sont toujours plus nombreux et cela est démontré par une progression des transactions marchandes sur internet, cependant les consommateurs commandent de plus en plus mais dépenses de moins en moins.

Question 5 :

[pic 1]