La communication dans les organisations

CHAPITRE 3 LA COMMUNICATION DANS LES ORGANISATIONS

Plan

I. Phénomènes informels

A. Réseaux informels

B. Rumeurs

II. Communication organisée

A. Communication interne

B. Communication externe

C. Communication globale

Toute organisation doit aujourd’hui bâtir une stratégie de communication efficace et cohérente aussi bien à l’interne qu’à l’externe. La qualité d’une communication repose autant sur les techniques utilisées que sur la manière de s’en servir et le choix des moyens les mieux adaptés pour atteindre les objectifs fixés.

L'utilisation abusive de l'email conduit à la démobilisation, par Hélène Morel (conseillère RH à Vidéotron – Québec)

Ajoutez-y de la valeur

Afin de contrer l'effet dévastateur sur la mobilisation des simples "OK" "Merci" "Urgent", le courriel doit avoir une valeur ajoutée. La principale, première utilité du courriel est bien évidemment la transmission de documents. Pour cela, c'est un outil fantastique.

La meilleure et la plus facile à mettre en oeuvre face à une équipe est le courriel comme outil de préparation à une rencontre et/ou une discussion : "prends connaissance de ce dossier par l'historique, et viens me voir à mon bureau demain 11h pour me proposer ta stratégie et qu'on en discute". Le gestionnaire pourra alors resituer les conversations pertinentes précédant la mise en place du dossier en question, tout en présentant les enjeux pour lesquels les traces écrites sont parfois indésirables (guerres de clocher, susceptibilité ou autre contexte confidentiel). L'employé sera mieux préparé et sa productivité en sera améliorée. Voilà qui favorise l'implication et le support mutuel, que tout employé est en droit d'attendre de son superviseur et réciproquement.

Moyen de communication complémentaire

Oui, certaines personnes peuvent se contenter de communiquer par courriel. Mais pas lorsqu'ils font partie de la même équipe dans le même immeuble. Le téléphone, les réunions sont complémentaires à ce mode de transmission d'information. Rien de tel qu'un vrai sourire plutôt qu'un "émoticon". Une discussion animée plutôt que des courriels renvoyés. Une explication orale et une entente à l'amiable plutôt qu'une interprétation de texte et une preuve écrite

http://www.focusrh.com/cgi-bin/site/site-newsview.pl?Cty=fr&Mail=&News=050711g9m94r

Questions :

1. Quels sont les dangers de l’utilisation abusive du courriel ?

2. Proposez les utilisations les mieux adaptées au courrier électronique.

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Mettre une illustration montrant devant une machine à café deux personnes (deux hommes).

Bulle : « Bob sais-tu que le service informatique va déménager en banlieue ? »

Bulle « Ah, bon, mais que vont faire Patrick, Cédric, Natacha et Bruno ? Dis donc, Natacha vient de s’installer à côté ? Mais qui t’as donné cette info ? »

3. Caractérisez cette communication ? Est-elle fiable ? Quels effets peut-elle avoir ?

Doc 1 Réseaux informels dans l’établissement scolaire

Proposez des exemples de transmission d’informations par réseau informel dans votre établissement scolaire. Analysez ce processus : comment et pourquoi cette situation existe-t-elle ?

Doc 2 La rumeur se propage en entreprise

Deux tiers des salariés français indiquent apprendre les choses importantes concernant leur entreprise grâce à la rumeur. Un manager sur deux se dit également informé de la sorte. (avril 2005)

Les deux tiers des salariés français se disent informés sur l'évolution de leur entreprise par le biais... des rumeurs. Par comparaison, au Danemark cette proportion n'atteint que 41 % des salariés. Tels sont les grands résultats d'une étude européenne menée par le cabinet ISR sur les interactions entre la communication et le style de management au sein des entreprises.

Selon cette enquête, deux pays européens apparaissent davantage exposés à la mécanique du "tam-tam interne" : le Royaume-Uni et la France. Dans ces deux pays, 67 % des salariés estiment apprendre les choses importantes sur leur entreprise grâce à la rumeur, et ce avant tout autre canal de communication. Mais c'est en France que la puissance de la rumeur s'est amplifiée ces dernières années, la part des salariés ainsi informés ayant progressé de huit points depuis 2000. "La situation s'est dégradée en France essentiellement au niveau des non-cadres, précise Douglas Rosane, directeur d'ISR France. Les managers français apparaissent en revanche moins otages des rumeurs. En tout cas, la proportion n'a pas évolué au sein de cette population. En moyenne, un cadre français sur deux se dit informé via la rumeur."

Cette progression de la rumeur au sein des entreprises françaises ne serait pas, selon l'étude, le simple résultat d'une passion nouvelle des salariés envers les ragots. La montée en puissance de la rumeur serait plutôt la conséquence directe d'un déficit en matière de communication interne. "

Au-delà de son impact sur la motivation, la rumeur peut être source de malentendus profonds dans l'environnement professionnel. "Dans ce domaine, les cas sont très nombreux. Je connais une entreprise française qui a décidé, pour soutenir la cohésion, de communiquer sur son image hexagonale à l'interne au moment où elle ouvrait une succursale en Asie. Cette idée s'est transformée chez les salariés en rumeur sur la délocalisation de la production, chose qui n'était absolument pas prévue par l'entreprise."

Le management dispose d'un rôle évident pour éviter

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