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Question 1 /11 point

Tout d'abord on définit les objectifs ou le projet de service : Cadre de référence. Textes juridiques existent. Une fois les objectifs stratégiques définit, ils sont déclinés de façon précises pour que chaque objectifs correspondent à des actions. Pour réaliser l'Etat des lieux recommander d'utilisé un référentiel.

-Recueillir les infos dispo (plaintes, rapports d'activités,..). Ces infos recueillis permettent de mesurer les écarts entre le cadre de référence et les pratiques quotidiennes

-A partir des infos recueillis, on va établir des constats et on les analyse. Ceci permet d'identifier les causes des dysfonctionnements.

Le Plan d'action:

En fonction des différents constats établit par l'Etat des lieux, un inventaire des axes d'amélioration est définit classé par thème et priorités. Ces axes d'améliorations sont validés par la personne ou l'instance pilote de la démarche qualité. Ces axes d’améliorations validées sont répertoriés dans un document appelé plan d'action ou plan d'amélioration.

Concrétiser le plan d'action:

A partir du plan d'action, des actions d'améliorations sont mises en œuvre en mobilisant les ressources nécessaires selon les étapes et échéances définit.

Il revient en particuliers à la personne ou l'instance pilote de mesurer les progrès réalisé, de les mettre en valeurs, de corriger les erreurs, toujours dans la même dynamique d'évaluation d'actions. On peut utiliser différents supports pour voir si les améliorations sont effectives.

Ces supports doivent montrer la progression réalisée et la capacité d'adaptation de l'organisation. Elle peut valoriser, communiquer sur cette amélioration.

Méthode et outils de la qualité:

1- Pour cadrer le pilotage:

 1ère phase: Diagnostique ou état des lieux des pratiques professionnelles existantes et les moyens utilisés pour les réaliser.

 2ème phase: Opérationnelle. En s'appuyant sur le référentiel les professionnelles mettent en place des procédures de documents permettant d'atteindre les objectifs, ils doivent respecter l'échéancier.

 3ème phase: Vérification en mesurant les écarts entre ce qui est prévu et ce qui est réalisé.

Dans le cadre d'une certification, l'organisation pratique d'abord une autoévaluation puis l'organisation demande une société extérieure de réaliser une évaluation externe.

2- Pour rechercher les causes :

Diagramme de Pareto: Le recours à ce genre de graphique donne lieu à la règle des 80% signifie 20% des causes d'un problème génèrent 80% des effets.

CQQCOQP: Méthode efficace pour cerner un problème, ou une situation.

3-Pour analyser un fonctionnement:

Le logigramme ou ordinogramme: Schéma codifié représentant les étapes successives

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