Etude de cas PETZL

PETZL est une entreprise grenobloise créée en 1975 par Fernand PETZL, référence dans le monde de la spéléologie. Tout commence par la passion d’un homme, la volonté d’explorer des zones où personne n’avait jamais mis les pieds. Petit à petit, à force d’innovation et d’ingéniosité, Fernand PETZL décide de créer sa propre entreprise, dans le but d’améliorer et de révolutionner le monde de l’exploration. Pari réussi, aujourd’hui l’entreprise PETZL, dirigée par son fils Paul PETZL, est une référence mondiale du matériel haut de gamme dans le secteur de la fabrication de matériel de montagne, de sécurité, et des lampes frontales pour des activités sportives et professionnelles. Elle compte aujourd’hui 750 salariés dans le monde dont 500 en France et possède 4 structures dont 3 en France et 1 en Malaisie. En 2017, elle réalise un chiffre d’affaire de 184 millions d’€.

L’entreprise PETZL à toujours considéré ses utilisateurs au cœur de leurs préoccupations. A l’apparition du digital, la relation avec les utilisateurs s’est transformée et s’est renforcée en les intégrant complètement dans l’entreprise via les réseaux sociaux. En 2006 avec facebook, elle a tenté de communiquer son expertise dans le domaine, ce qui l’a amenée à modifier complètement sa structure en créant par exemple un premier emploi de community manager en 2009. Aujourd’hui l’entreprise communique au travers d’autres réseaux tels que Instagram ou twitter, ce qui a donné l’opportunité aux utilisateurs de poser plus de questions techniques ou anodines, donner leur avis ou bien s’exprimer. PETZL s’est donc adapté à cette forte croissance des demandes afin de renforcer le dialogue et la confiance avec eux. Si on compare le temps de réponse sur les réseaux entre il y a 7 ans et aujourd’hui, on peut constater qu’il est passé de 7 jours à 48h maximum. Un comité d’experts a même été créé afin de traiter au mieux les demandes techniques nécessitant des tests. L’impact de la digitalisation sur les métiers en interne s’est également fait ressentir. L’équipe web se retrouve aujourd’hui à faire du SAV et joue le rôle de transmetteur de message entre les différentes demandes et les services associés, tandis que l’équipe du SAV se retrouve à devoir répondre à la fois à des demandes par mail, mais aussi sur les réseaux.

Petzl souhaite faire de son site internet son canal de communication principale. Elle cherche à affirmer son image de marque haut de gamme tout en proposant une navigation évidente et facile, délivrer toute l’expertise technique Petzl, et faire rêver à travers les athlètes, les expéditions et les images. Elle cible donc les professionnels mais aussi lesparticuliers qui sont juste des passionnés.

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